티켓몬스터가 소셜커머스에서 제품을 구입한 고객들의 취소 및 환불 정책에서 가장 높은 점수를 받았다.
이번 조사결과에 따르면 설문에 참여한 1004명 중 244명이 취소 또는 환불을 요청한 경험이 있었다. 소셜커머스에서 제품을 구입한 사람 10명 중 2.5명은 취소 및 환불을 요청한 셈이다. 하지만 이 가운데 2.1명은 환불을 받지 못했다.
취소 및 환불 요청을 가장 많이 받은 업체로는 티켓몬스터(34%)와 쿠팡(32.8%)이 1, 2위를 차지했다. 그 다음으로 그루폰(11.5%), 위메이크프라이스(11.1%), 다음소셜쇼핑(4.5%), SK텔레콤 초콜릿(2.5%) 순으로 조사됐다. 이는 소셜커머스 시장이 상위 5∼6개사로 재편되면서 이 사이트를 이용하는 소비자들이 늘어난 데 따른 것으로 풀이된다.
업체별로는 티켓몬스터가 고객이 요청한 취소 및 환불 요구에 가장 적극적으로 대응해줬다. 고객의 취소 및 환불 요청과 관련, 티켓몬스터가 10명 중 8.5명에 환불을 해줬다. SK텔레콤의 초콜릿과 지금샵, 헬로디씨는 요청사례가 많지 않지만 고객에 100% 환불을 실시했다.
취소 및 환불을 요청하는 과정에서 소비자들이 겪은 가장 큰 어려움으로는 ‘떠넘기기’ 관행이었다. 제품을 구입한 판매처에서 해결하라는 주문인 것이다. 실제로 10명 중 3.5명은 소셜커머스업체와 통화를 했지만, 판매업체에 문의해 보라는 응대를 받았다.
소셜커머스업체와 아예 통화가 안 되거나(27.6%), 소셜커머스 홈페이지에 글을 남겼지만 회신을 해주지 않는 무응답·무대응(20.3%)도 적지 않았다. 이밖에 결제확인 및 취소 시간이 너무 오래 걸린다는 응답과 원하는 상품의 결제가 이뤄지지 않는다는 불만도 제기됐다.
취소 및 환불 서비스 만족도에서는 위메이크프라이스와 그루폰이 상대적으로 낮은 점수를 받았다. 위메이크프라이스는 10명 중 4.4명이, 그루폰은 4.2명이 불만족하다는 반응을 보였다. 위메이크프라이스는 매우 불만족이 25.9%, 불만족이 18.5%를 기록했다.
김원석기자 stone201@etnews.co.kr
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