가트너 "올해 CRM 성장세 가장 클 것"

　고객관계관리(CRM) 소프트웨어가 올해 전 세계 애플리케이션 SW 중 가장 큰 성장세를 보일 것으로 분석됐다.

　가트너는 23일(현지시각) 전 세계 40개국 1500명의 IT책임자를 대상으로 올해 SW소비 계획을 조사한 보고서를 발표했다. 조사 결과 전체 42%의 응답자가 올해 CRM 도입 예산을 늘릴 것으로 나타났다.

　CRM의 뒤를 이어 투자할 애플리케이션 SW분야는 오피스SW(39%), 전사자원관리(ERP)(36%)였다.

　하이 홍 스와인하트 가트너 연구원은 “CRM 시장이 점진적으로 회복할 것으로 기대된다”며 “몇 년간 비용 절감에 집중했던 기업들이 최근 수익 성장에 집중하면서 투자를 늘리고 있다”고 설명했다.

　그는 “CRM 투자는 서비스로서 SW(SaaS) 등 온라인 채널 분야에 집중된다”며 “고객 로열티 관리와 교차판매/단가 증대 기회, 맞춤형 고객 서비스 등 기술에 투자가 예상된다”고 덧붙였다.

　가트너는 SaaS 도입이 이 분야의 큰 성장 동력이 될 것으로 예상했다. SaaS형태의 CRM은 2014년 전체 SW 매출 중 40억달러를 넘어설 것으로 예측된다. 이는 전체 CRM 시장의 32%에 달하는 수치다.

　올해 전 세계 애플리케이션 SW 소비는 지난해보다 9% 올라 약 31% 성장할 전망이다. 특히, 급성장하고 있는 아시아태평양 시장은 지난해보다 14% 증가해 37% 성장세가 기대된다. 라틴 아메리카와 이머징유럽중동아프리카(EMEA)는 35~27% 가량 성장할 것으로 예측된다.

김인순기자 insoon@etnews.co.kr