손관수 CJ GLS 택배사업본부장(부사장)과 사무실 내선 번호로 통화하기는 하늘의 별따기다. 사업장을 직접 방문해 챙기는 `현장형` 관리자기 때문. 최근에는 더 바빠졌다. 일주일에 4번 옥천 메가허브터미널과 각 지역 터미널과 지점을 번갈아가며 방문해 `추석맞이` 배송 시스템 점검에 여념이 없다.
“물량이 본격적으로 쏟아져 나오는 6일부터 24일까지를 비상 운영기간으로 설정하고 본격적인 준비에 착수한 상태입니다. 이 기간 동안 폭증하는 물량 배상에 지장이 없도록 관련 태스크포스(TF)팀을 구성하고 사전 배송 대책 수립에 만전을 기하는 중입니다.”
손 부사장은 추석 성수기가 끝날 때까지 매일 본사와 지점을 오가며 차량 및 인력 확보 상황을 점검하고 각 고객사의 서비스 지표를 확인하는 회의도 진행한다. 자리에 앉아 있을 시간이 없을 수 밖에 없다.
업계에서는 올해 추석이 예년보다 물량이 폭증할 것이라는 전망을 내놓고 있다. 손 부사장은 “지난해 추석에 비해 총 25%, 일 최대 40%까지 택배 물량이 증가할 것으로 예상하고 있다”며 “CJ는 저온차량을 추가 확보하고, 상품이 고객에게 도착할 때까지 온도 변화가 없이 관리할 수 있도록 완벽한 콜드 체인 시스템을 구축하고 있다”고 자신했다.
그간 손 부사장은 이번 추석처럼 대목을 앞두고 배송이 급증하면 고객 서비스의 질이 떨어지지 않을까 노심초사 했었다. 특히 임시 차량 등을 확보하지 못하면 원활한 수급이 안되기 때문에 문제가 컸었다.
“임시 차량만 해도 기존에는 협력사가 자체적으로 자금을 사전 확보해 운영해야 했습니다. 규모가 크지 않은 협력사들은 이것이 부담으로 작용할 수 있는데, 지난 설부터는 예상 자금을 선지급하는 방식으로 전환해서 원활한 자금 운영을 돕고 있습니다. 올해 추석도 마찬가지 입니다.”
또 손 부사장은 고객을 직접 마주 대하는 현장 직원들의 사기와 만족도가 고객 서비스의 질을 좌우한다는 생각에 이들의 기 살리기에 주안점을 두고 있다. “지난 복날에는 현장 근무자들과 치킨과 수박을 나누는 복달임 시간을 가졌습니다. 매달 택배 터미널과 물류센터를 방문해 아침식사를 제공하는 `달려라 밥차`를 운영하고 있기도 합니다. 이때 현장에서 나오는 생생한 목소리가 가감없이 들립니다. 여러모로 유익한 시간입니다.”
협력사와의 상생을 위해 경영진이 직접 나서는 것도 드문 일이다. 특히 CJ GLS는 지난 7월 전국을 순회하며 지역별로 총 8회에 걸쳐 전국 택배 대리점 사장들을 대상으로 진행한 정책설명회를 가져 화제를 모았었다.
“대표이사를 비롯해 주요 경영진이 참석해 하반기 운영 계획 등을 공유하고, 대리점 사장들은 현장에서 고객을 대하면서 느끼는 애로 사항과 서비스 향상을 위한 건의 사항을 전달하는 시간이었습니다. 앞으로 이런 자리를 정례화해 본사와 대리점 간의 커뮤니케이션을 확대하고 파트너십을 강화해 나갈 방침입니다.”
허정윤기자 jyhur@etnews.co.kr
