잘나가는 페이스북, 고객만족도는 바닥

가입자가 5억명을 돌파하면서 고공질주 중인 페이스북(facebook.com)의 고객만족도는 다른 인터넷 서비스에 비해 크게 낮은 것으로 조사됐다.

23일 인터넷 주요 미디어에 따르면 최근 미국 소비자만족도 조사에서 페이스북의 소비자만족도지수(ACSI)는 100점 만점 기준 64점에 그쳐 인터넷 서비스 부문에서 하위권으로 밀리는 수모를 겪었다. 올해 조사는 페이스북과 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 사상 처음으로 포함해 관심을 끌었으나 페이스북의 데뷔 성적은 인터넷 서비스 평균인 72점에 크게 미달한 것으로 나타났다. 대조적으로 ’인터넷 공룡’ 구글은 검색과 구글맵 등 탁월한 서비스와 다양한 실험적 서비스를 앞세워 80점으로 인터넷 포털 및 검색엔진 부문 1위를 차지했다.

마이크로소프트의 검색서비스 빙(Bing)과 개방형 인터넷 백과사전인 위키피디아는 나란히 77점을 받아 뒤를 이었다. 인터넷 포털 야후는 76점, 영상공유서비스 유튜브는 73점을 받았다. 페이스북과 SNS 시장을 놓고 경쟁하는 마이스페이스는 63점에 그쳤다.

인터넷 단문서비스 트위터는 대중적 관심은 크지만, 이용자 대부분이 트위터 협력사의 응용프로그램을 통해 서비스를 활용하는 점을 고려해 조사 대상에서 제외됐다. 이처럼 높은 대중적 인기와 달리 페이스북의 고객만족도가 낮은 것은 개방적인 서비스 정책이 소비자에게는 불만의 원인으로 작용했기 때문이라는 분석이 제기됐다.

설문조사를 맡은 포시사(社)의 래리 프리드 CEO는 이에 대해 “페이스북은 취약한 개인정보보호 정책, 잦은 웹사이트 변경, 광고와 상업화 등 요인으로 만족도가 낮게 나왔다”고 설명했다. 또 이러한 불만 요인에도 가입자 대부분은 페이스북을 탈퇴할 의사가 없는 것으로 나타나 페이스북의 입지가 확고한 것으로 분석됐다.

페이스북은 지난 5월 개인정보 정책에 항의해 회원 3만여명이 ’탈퇴의 날’ 시위에 참여하는 등 개인정보 유출을 조장한다는 의심을 받아왔다. 지난 2004년 하버드대 재학생이었던 마크 주커버그가 교내 학생들을 연결해주는 사이트를 만들면서 시작된 페이스북은 2010년 현재 구글의 아성을 위협하는 글로벌 SNS 사이트로 주목받고 있다.

[연합뉴스]