SK브로드밴드(대표 박인식)는 국내 초고속인터넷 시장에서 389만명의 가입자를 확보한 2위 유선사업자로 안정적인 속도, 우수한 품질, 경제적인 이용요금 및 다양한 결합상품을 보유하고 있다.
SK브로드밴드는 현재 초고속인터넷 389만명, 전화 312만명, IPTV 88만명 등 모두 800만에 육박하는 가입자 기반을 토대로 유무선통합(FMC), 고객경험관리(CEM)에 꾸준히 관심을 갖고 지속적인 수익 창출에 주력하고 있다.
1999년 8Mbps의 초고속인터넷을 세계 최초로 상용화하며 우리나라를 인터넷 열풍으로 이끌었던 이 회사는 다양한 기술방식을 이용한 초고속인터넷 서비스를 제공하고 있다. ‘광랜’ ‘스피드’ 등 속도와 가격대별로 서비스를 세분화해 고객의 선택 폭을 넓혔다.
SK브로드밴드 초고속인터넷 ‘B인터넷’과 시내전화, 인터넷전화, IPTV를 묶은 ‘B세트’나 SK브로드밴드 유선통신 서비스와 SK텔레콤 이동전화 서비스를 같이 사용할 경우 할인 혜택을 제공하는 ‘TB결합할인’ 등 다양하고 저렴한 상품과 부가서비스를 제공한다. 초고속인터넷을 중심으로 시내전화, 인터넷전화, 휴대폰, IPTV 등을 묶어 함께 사용하는 결합상품 가입자 중 SK텔레콤의 이동전화 서비스와 함께 사용하는 가입자가 108만9000명에 달한다.
이 회사는 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 제도를 도입했다. 30분 이상 방문을 지연하면 월 기본료의 50%를 감면하는 방문지연 보상제도를 시행했다. 사이버 고객센터 방문 지연에도 보상제도를 확대했고 보상 프로그램은 전화와 요금 계산서 게시 등을 통해 적극 알리고 있다.
이와 함께 콜센터의 고객불만 24시간 내 처리 방침을 강화하고 철저한 관리를 통해 고객불만을 줄이고 있다. 또한 주요 민원이 고객보호원으로 넘어갈 경우 1시간 내에 고객에게 전화를 해 문제를 해결하는 프로세스를 자동화해 처리 현황까지 전산화했다.
또한 고객의 소리(VOC) 접수 3시간 내 고객 문의나 불만에 대답하고 24시간 내 처리 원칙 등 유통망의 신속 정확한 고객 목소리를 반영하도록 처리 체계를 구축 시행 중이다. 상담원의 해약 후속업무 누락 방지를 위해 후속처리 업무를 대상으로 ‘처리예정 시간제’를 도입하고 이를 전산에 반영하고 있다.
SK브로드밴드는 2010년을 실질적인 성장을 이루는 해로 삼고 주력인 초고속인터넷과 전화 사업은 물론 새 성장동력인 기업사업과 IPTV를 앞세워 수익성 강화와 신규 성장기반 확보라는 두 마리 토끼를 잡는다는 전략이다. 고객가치 중심경영과 내실 있는 성장을 두 축으로 유무선 통합 환경에 효과적으로 대응하고 ‘2011년 유무선 통합 1위’를 목표로 SK텔레콤과 사업 전방위에 걸쳐 시너지를 확대해 나갈 계획이다.
이 회사는 초고속인터넷 시장 정체와 경쟁 격화에 속에서도 빠르고 유연하게 대응해 최적화된 사업구조로 체질을 개선해 올해 흑자 전환을 목표로 하고 있다.
