기업은행(은행장 윤용로)이 지난 1월에 출시한 ‘IBK핸드폰결제통장’이 시장에서 큰 인기를 끌고 있다. 상품은 휴대폰 요금을 자동이체하면 100만원 이하의 금액에 대해 최고 연 3.5%의 금리를 제공하는 입출금통장으로 이달 17일 현재 실적이 19만7193좌, 961억원에 이른다.
이 상품이 히트를 기록하고 있는 것은 급여이체 조건이 있어야 혜택을 받는 다른 은행 상품과 달리 휴대폰 요금을 자동이체하기만 하면, 40세 이하의 고객은 누구나 파격적인 혜택을 받을 수 있어서다. 통장으로 휴대폰 요금을 자동이체 하거나, 기업은행 카드로 휴대폰 요금을 결제하면 100만원이하 금액에 대해선 연 3.2%의 금리를 제공한다. 여기에 전자금융 이체수수료와 자동화기기 수수료도 면제된다. 이와 함께 적금에 가입하고 자동이체를 하거나 신용카드 이용 실적이 있으면, 100만원 이하 금액에 대해 연 3.5%의 금리를 받을 수 있다. 전자금융, 자동화기기 수수료뿐 아니라 타행 CD기 수수료도 면제된다.
기업은행 측은 “시장 잠재력이 높은 학생·주부 등 비급여이체자를 대상으로 한 금융상품으로 좋은 반응을 얻고 있다”며 “앞으로 이 분야 상품을 지속적으로 개발해 개인금융 부문을 강화해 나갈 것”이라고 밝혔다.
기업은행은 올해 중소기업에 원활한 자금을 공급하기 위해서는 개인고객의 기반을 넓힐 필요가 있다고 판단, 개인고객에 대한 차별화된 서비스 개발에 박차를 가하고 있다. 대표적인 것이 직원 아이디어와 고객엽서·인터넷 등을 통해 접수된 의견을 바탕으로 금융권 최초로 선보인 서비스 아이덴터티인 ‘스마트 서비스(SMART Service)’다. SMART는 ‘미소짓는 서비스(Smile)’ ‘다양한 정보제공(Multi)’ ‘적극적인 상담(Active)’ ‘신속한 업무처리(Rapid)’ 그리고 이를 위한 목적은 ‘언제나 진실한(True) 서비스’의 머리글자로, 진심이 전해지는 서비스를 추구하겠다는 의미다. 특히 진실한(True) 서비스를 실천하기 위해 고객에게 ‘아니오(No)’라는 부정적 화법을 조건부 ‘예(Yes)’화법으로 바꿔, 고객 애로사항을 적극적으로 경청하고 대안을 제시하자는 의도도 담고 있다.
이를 바탕으로 ‘고객만족 최고은행’이라는 고객만족(CS) 비전을 달성하기 위해 CS 문화 정착 및 CS 교육 강화, 평가시스템 개선 등을 추진하기 위해 ‘기본에 충실’이라는 CS전략을 설정했다. 이를 공감하고 또한 IBK기업은행만의 CS문화를 정착하기 위해 최고경영자(CEO)를 포함 임원진, 전직원 대상으로 스마트 서비스 실천교육을 한국생산성본부와 연계해 교육했다.
CS평가시스템은 스마트 서비스 실천을 구체화할 수 있도록 평가항목을 구성, 거래 후 3영업일 이내 조사가 이루어지도록 했다. 이를 통해 고객의 생생한 기억에 의한 경험적 만족도를 측정, 신규고객에 대한 고객관리 항목 배점을 신설하여 접점 고객에게 최적의 서비스를 제공하도록 유도하고 있다.
이번 핸드폰결제통장은 기업은행의 고객만족 서비스 강화와 함께 금융 신상품으로 개인고객 부문의 경쟁력을 강화하겠다는 취지에서 기획한 것이다.
