[ET단상]정부민원포털‘민원24’가 가야 할 길

　지난 2002년에 문을 연 정부민원포털은 행정기관을 방문하는 번거로움 없이 언제 어디서든 인터넷으로 필요한 민원을 신청, 발급, 열람할 수 있는 서비스다. 출범 당시 회원 15만명, 연간 신청건수 5만2000여건에 불과했던 것이 현재 약 590만명의 회원에 연간 2300만여건을 처리할 만큼 성장했다.

　그러나 아무리 좋은 서비스라도 어려운 명칭 때문에 필요한 순간 떠올리지 못한다면 낭패일 것이다. ‘시민을 위한 정부’라는 뜻을 가진 ‘G4C’라는 용어가 생소하다는 의견이 있어 행정안전부는 지난 3월부터 정부민원포털의 브랜드 공모를 실시했다. 이에 대한 국민과 네티즌의 반응은 열흘간의 짧은 공모기간 동안 총 3947명이 5566건을 응모해 주었을 만큼 뜨거웠다. 심사결과 ‘24시간 어디서나 민원을 신청할 수 있다’는 의미를 갖는 ‘민원24’를 정부민원포털의 새 브랜드로 선정했다.

　이제 새로운 이름을 갖게 된 ‘민원24’는 앞으로 어떤 서비스를 제공해야 할까.

　첫째, 누구나 자신이 필요로 하는 모든 민원을 다양한 방법으로 신청할 수 있어야 한다. 이는 지난 2009년 6월에 시작해 올해 말까지 추진할 민원서비스 선진화 사업을 통해 3000종의 민원사무가 온라인화됨으로써 어느 정도 실현될 예정이다. 한편 손으로 들고 다니며 모든 업무를 해결하는 모바일 라이프에 발맞추어 스마트폰을 이용한 전자민원서비스를 금년 중 시범적으로 개통하는 등 ICT 발전 및 시장변화 추세에 대응해가며 서비스 제공방법을 확대해가고 있다.

　둘째, 전자민원 신청이 정말로 쉽고 간편한 일로 여겨지도록 서비스해야 한다. 미국 애플이 제품 개발에 있어서 가장 중요하게 생각했던 것이 ‘단순함’이었다. ‘민원24’가 나아가야 하는 방향도 누구나 쉽게 이용할 수 있도록 하는 것이다. 이에 정부는 민원사무에 대한 안내와 온라인 채팅·상담서비스를 강화하는 한편, 민원인별 개인화 서비스와 민원신청 시 편의기능도 확충해나갈 계획이다. 또 민원인이 간단히 몇 번의 클릭만으로 필요한 민원을 신청할 수 있도록 위젯과 같은 새로운 서비스 개발에 힘쓰고 있다.

　특히, 행정안전부는 장애인 등 정보화 소외계층을 위한 기능을 보완하는 데 노력을 기울이고 있다. 정부민원포털은 이미 시각장애인을 위한 음성안내 서비스를 시행하고 있는데, 앞으로는 화면열람 지원기능이나 장애인 전용 위젯을 개발하고, 키보드만으로도 모든 기능을 이용할 수 있도록 관련 메뉴와 콘텐츠를 개선할 계획이다.

　‘민원24’는 국민생활 편익 증진뿐만 아니라 국가 비용절감 측면에서도 효자노릇을 톡톡히 하고 있다. 인건비와 교통비, 행정기관의 종이사용비와 서류보관비 등 온라인 민원서비스에 따른 연간 비용절감 효과를 따지면 2009년의 온라인 민원 이용률 32%를 기준으로 약 5000억원에 이른다. 온라인민원 이용률이 1% 늘어날수록 약 156억원의 추가적인 비용절감이 가능해 이용률 40%를 달성하면 연간 6200억여원의 비용을 절감할 수 있다. 또 교통량 감축, 종이사용 감소에 따른 탄소배출량 감소효과가 나무 735만그루를 심는 일에 해당된다고 하니 환경보호에도 기여하는 일이다. 국민의 생활을 편리하게 함과 동시에, 국가예산 비용절감과 녹색성장까지 1석 3조의 효과를 거두는 것. 이것이 바로 ‘민원24’가 앞으로 이루어야하는 목표이자 존재 이유다.

　서필언 행안부 조직실장 pseo@mopas.go.kr