얼마 전 회사 경영진으로부터 사내 MOT(Moment of Truth) 매뉴얼을 만들어 보라는 지시를 받았다. MOT란 ‘진실의 순간’을 뜻하는데 고객과의 접점에서 일어나는 모든 커뮤니케이션 및 행동을 인피니트인답게 해 보자는 취지였다. 혼자 뚝딱 만드는 것은 의미가 없을 거 같아 전 직원이 동참하면서 느끼고 배울 수 있도록 집단지성을 이용하기로 했다.
사내 그룹웨어 이노베이션(innovation) 게시판에 별도의 공간을 만들어 고객과의 관계에서 중요시 되어야 할 △회사내방 고객 대응 △고객방문 시 자세 △전화받기 및 메일 쓰기 △식사응대요령 등을 카테고리별로 제시했다. 3일 동안 전 직원을 대상으로 인피니트인으로서 해야 할 것과 하지 말아야 할 것에 대해 의견을 내고, 답글을 달도록 했다.
짧은 기간이지만 정말 많은 아이디어들이 모였다. 다 정리해보니 150페이지에 달하는 MOT 매뉴얼로 완성이 되었다. 이를 배포하여 고객과의 접촉 방식을 개선해 가는데 활용하고 있다.
이와 같은 ‘집단지성’은 다양한 사고활동을 하는 개인들이 서로 협업하거나 경쟁을 통해 얻게 되는 지적 능력을 말한다. 기업은 이러한 능력을 새로운 가치를 창출하고 당면한 문제를 해결하는 데 적극 활용해야 할 필요가 있다.
인피니트테크놀로지는 이번을 계기로 향후 발생하게 되는 회사 주요 이슈에 대해서도 집단지성을 적용할 생각이다. 나아가 고객과의 소통 채널로서 이용해 볼 생각도 있다.
“혼자 연구실에서 밤을 새며 연구하는 시대는 지났다. 혁신은 혼자가 아니라 여러 사람과 협동을 통해 이뤄진다”는 IBM CEO 샘 팔미사노의 얘기처럼 다 같이 협업할 수 있는 기회를 만들면 과거보다 훨씬 빠르게 새로운 가치를 창출할 수 있을 것이다.
강명호 인피니트헬스케어 경영기획팀장 kainos@infinitt.com
