장기적 안목으로 품질 기준 수립해야
일본 도요타자동차의 품질 이슈가 좀처럼 해결의 실마리를 찾지 못하고 있다. 엄청난 재무적인 손실 가능성, 일파만파로 확산되고 있는 법정공방 기사도 볼 수 있다. 사실 도요타의 경영 원칙은 ‘도요타 방식’이라 불리면서 생산업체뿐 아니라 일반 기업의 경영과 개선활동의 참조 모델처럼 여겨져 왔다. GE의 6시그마와 함께 개선 활동의 대명사가 된 것이다. 실제 도요타자동차는 완벽을 요구하는 품질기준을 기반으로 세계적인 자동차 회사로 발전해 왔다.
그러나 올해 들어 이러한 상황은 180도 달라졌다. 올해 초 현대·기아자동차가 미국 슈퍼볼 경기에 대대적인 광고 켐페인을 벌이는 동안 도요타자동차는 사과 메시지를 담은 TV 광고를 내보내야 하는 입장이 되어버린 것이다. 도요타자동차의 사과 광고는 이러하다. 흑백 화면에 담긴 오래 전 도요타자동차에 열광하는 미국 구매자들의 모습부터 시작하여 미국 시장에서 도요타자동차가 성장해 온 역사를 보여주고 마지막으로 이제는 자신들이 수십 년 동안 만들어온 기준과 명성에 못 미친 모습을 사과하는 것으로 끝맺는다.
마침 거의 비슷한 시기에 필자는 더스탠디시그룹(The Standish Group)에서 발표된 보고서를 읽게 되었다. 보고서는 매년 IT프로젝트에 대한 조사를 종합한 것인데 2009년도 통계에 의하면 조사 된 프로젝트 중 32%만이 시간, 예산, 기능 요구사항을 만족시켜서 성공한 프로젝트로 정의되었고 44%는 기간 지연·예산 초과, 요구사항 미달 등으로 지적을 당했다. 24%는 아예 실패한 프로젝트로 구분되었다고 했다. 이러한 수치는 전년도에 비해 더욱 나빠진 추세라고 한다. 물론 보편적인 기준으로 모든 IT프로젝트에 대한 평가를 할 수는 없지만 도요타자동차의 사례도 단기간 동안의 몇몇 건의 사고로 유발된 품질문제는 아닐 것이다.
지난 몇 년 간 금융업계에서는 차세대시스템 구축을 위해 많은 투자를 해왔고 아직도 차세대시스템 프로젝트들이 진행 중이거나 시작을 준비하고 있다. 필자가 속해 있는 회사도 본격적인 차세대시스템 구축을 준비하면서 대규모 프로젝트 추진 과정에서 어떻게 하면 좀 더 체계적으로 시스템의 품질을 관리할 수 있는가를 프로젝트의 주요 성공 요소로 보고 고민하고 있다.
그래서 개발 과정뿐만 아니라 향후 운영까지 고려해서 이미 여러 금융회사 차세대 프로젝트에서도 적용되었던 CMM(Capability Maturity Model)을 이번 차세대시스템 구축에 도입 적용하기로 결정하였다. 최상의 IT개발과 이행의 기반을 마련하여 차세대 프로젝트의 납기 및 품질목표를 달성하고 차세대 이후 운영단계에서도 고객 프로젝트의 품질을 보증하고 생산성을 향상시키고자 하는 목적이다.
CMM을 적용하게 될 경우 개발프로세스에 대한 전사적 표준이 마련되어 실제 프로젝트 현장에서 사용되고 지속적으로 측정 및 개선될 수 있다. 이는 단순히 프로세스적인 측면뿐만 아니라 통합프로젝트 관리, 리스크 관리, 공급자 관리 등의 관리 영역, 측정과 분석·의사결정과 해결 등의 지원 영역, 그리고 교육훈련 등의 조직 영역 등이 총괄적으로 반영되어야 한다.
품질에서 비용과 생산성을 비교해보지 않을 수 없다. 이것은 품질을 고민하는 초기단계의 조직뿐만 아니라 품질관리가 성숙된 조직에서도 직면하는 문제이다. 초기 적용단계의 조직에서는 도입 비용과 조직의 반발에 따른 비효율의 문제가 발생하고, 품질관리가 성숙된 조직에서는 발생하지도 않는 결함을 예방하기 위해 품질관리 비용을 계속 투입해야 하는가 하는 고민에 빠지게 된다.
대규모의 차세대 프로젝트에도 납기에 대한 압박으로 개발 생산성을 우선해 품질에 필요한 절차 누락 및 사후 산출물 정비가 이루어지는 경우가 발생한다. 품질과 생산성의 갈림길에 생산성을 선택한 대가는 오픈 이후 별도 시스템 안정화 프로젝트나 상당한 추가 품질 관리 비용 투입이라는 결과를 초래하게 된다.
품질관리 활동은 단순히 최상의 프로세스와 조직을 구성하고 적용했다거나 CMM 인증을 획득했다고 하여 품질이 완성되는 것도 아니다. 결국 품질의 문제는 장기적인 안목으로 초기에 세운 품질의 기준과 원칙을 프로젝트의 위기 상황에도 현명하게 지켜나가는 남다른 노력으로 해결되는 것이다. 또한 품질관리에 대한 구체적인 목표를 프로젝트 참여자들에게 공유하고 체계적인 접근을 통해 지속적으로 품질 개선활동을 할 수 있는 것이 중요하다고 본다.
도요타자동차 품질의 문제가 도요타 방식을 충실히 적용하지 못한 결과인지 아니면 그 방식 자체에 문제가 있었는지는 알 수 없지만 중요한 것은 도요타자동차가 자신들이 창조하고 가르쳐 온 기준과 원칙을 성실하게 지키지 못했다는 점일 것이다.
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