관련 통계자료 다운로드 기업들의 2010년 주요 목표 피터 라이언 오범 수석 애널리스트 peter.ryan@ovum.com
올해는 2008년 말에서 2009년에 걸쳐 기업 경영 전략의 대세였던 엄격한 사업 안정화와 원가관리 전략에 변화가 생길 것으로 내다보고 있다. 2010년 대부분 기업의 주요 목표는 수익 증대와 최종 사용자의 만족도 제고가 될 것으로 조사됐다.
이런 기업 경영 전략에 따라 올해 기존 고객관리 콘택트센터(콜센터) 아웃소싱 운영 업체와 잠재 업체들은 다음과 같은 서비스를 추구할 것으로 보인다.
먼저 최종사용자, 즉 고객과의 강력한 상호작용을 보장하려 할 것이다. 이는 고객들이 서비스 제공업체에 긍정적인 인상을 갖게 하는 핵심 요인으로 반복 판매의 가능성을 높인다.
또 전략적으로 교차 및 상향 판매 기회를 잡으려고 노력할 것이다. 서비스 관련 콜을 통해 새로운 수익을 창출함으로써 고객과의 상호작용에 소요되는 실제 비용을 절감하거나 없앨 수 있기 때문이다.
고객 정보 데이터베이스를 구축하는 것도 또 다른 전략이다. 콜센터 인력을 통해 고객 정보를 확보해 소비자들의 장기 구매 성향을 보다 쉽게 확인할 수 있고, 그 결과 더욱 정확한 상품과 서비스를 제공할 수 있게 된다. 즉 콜센터 직원들이 고객과 통화하면서 얻은 나이, 취향, 성별 등의 정보를 이용해서 고객에게 맞는 서비스와 상품을 추천, 또 다른 구매로 이어지게 할 수 있다는 것이다.
그러나 경영진들은 고객관계관리(CRM) 업무 예산을 축소하면서 고객의 이탈을 최소화하는 동시에 수익을 극대화하고자 한다. 이때 고객들은 역설적이게도 적은 비용으로 더 많은 효율을 얻고자 하는 이른바 ‘더 적은 자원으로 더 많은 것을 하는(do more with less)’ 상황에 직면하게 된다. 이런 상황에서는 그동안 장기간에 걸쳐 업계를 선도하는 능력을 쌓아온 기업이 시장 경쟁에서 살아남게 된다. 견실한 경험과 이 같은 상황에 대처할 수 있는 능력을 갖춘 콜센터 아웃소싱 업체는 시장 전반에 걸친 입지를 강화할 수 있을 것이다. 특히 경쟁력 있는 가격을 제시할 수 있는 업체가 시장 우위를 점할 수 있을 것이다.
#역내 콜센터 운영이 대세
현재의 기업 환경에서 글로벌 고객 서비스 전략의 일환으로 역내 콜센터 운영을 선택하는 기업이 늘어나고 있다. 실제 최근 경제 상황으로 인해 이 같은 전략이 유효한 사업 모델이 되고 있기는 하나, 최근 불황의 혜택을 누리는 기업이 그 상태를 영원히 지속할 수는 없을 것으로 본다. 많은 기업이 콜센터 구축지와 관련한 기업 전략을 재고할 수밖에 없을 것이며, 머지않은 시점에 역외와 주변국을 활용한 서비스 이행 전략을 채택하는 기업이 다시 늘어날 것으로 보인다.
많은 기업이 불황을 거치면서 콜센터 업무를 국내로 다시 가져오는 방안을 택하고 있으며 이러한 움직임에 대해 많은 홍보를 펼치고 있다. 기업이 이같이 콜센터를 역내로 옮기는 데는 다음과 같은 다섯 가지 원인이 있었다.
첫째, 정치적 환경에 따른 것이다. 경제 불황기에 많은 정치인들은 콜센터 일자리의 해외 이전을 제한하는 공약으로 유권자들에게 상당한 지지를 받아 왔다. 콜센터는 직접 고객과 상대해야 하는 인력이 많이 필요한 대표적인 ‘일자리 창출’ 사업이다. 정치인들의 이 같은 공약은 여러 관할구에서 유권자들의 표심을 잡는 데 효과적이다. 하지만 아직까지 민간기업의 해외 아웃소싱을 실질적으로 제한하는 법안의 진척은 보이지 않고 있다.
둘째, 저렴한 비용 때문이다. 콜센터 운영 비용은 2006∼2007년 북미, 서유럽, 호주, 뉴질랜드에서 콜센터를 운영할 때 들었던 비용과 비교할 때 지난 18개월간 크게 줄었다. 이는 이들 지역에서 실업률이 증가하면서 콜센터의 국내 인력 수급이 늘어나고 일자리를 지키고자 하는 센터 인력의 이탈이 크게 줄어들었기 때문이다. 더불어 더 많은 상업 용지가 풀리면서 임대 및 사업 부지 확보 비용이 저렴해진 이유도 있다.
셋째, 품질에 대한 우려도 영향을 미쳤다. 서방 시장에서는 해외 콜센터 인력과 선진국 발신자 간의 원활한 의사소통에 대한 문제점들이 제기되어 왔다. 주로 센터 인력의 액센트나 사투리, 이들이 지원하는 상품 및 서비스에 대한 이해도와 연관된 문제점들이다. 실제 해외 콜센터 인력의 대부분은 엄격한 훈련과 테스트를 받고 배치되고 있지만 고객이 서비스에 불편을 겪은 일부 사례들이 주로 타블로이드 신문을 통해 부풀려져 왔다. 그러나 이는 많은 대중들이 해외 인력으로부터 받는 서비스 수준을 걱정하게 만들었다.
넷째, 데이터 보안에 대한 우려 때문이다. 많은 사람들은 해외 콜센터를 이용할 때 사기에 노출될 수 있다고 생각한다. 많은 소비자들은 자국에 있는 역내 콜센터 인력을 이용하면 이러한 문제가 적고 신분 도용이나 신용카드 오용 등의 위험을 최소화할 수 있다고 느낀다.
마지막으로 투명성도 고려됐다. 자국 내 콜센터 서비스 이용 시 해외 콜센터와 비교할 때 투명성이 보장되고 부정 행위의 우려가 사라진다. 깨끗한 사업을 한다는 측면에서 많은 기업이 이를 우선순위로 삼고 있다.
#경기 회복기에는 역외 콜센터 다시 늘 것
그러나 콜센터 업무의 역내화를 유도하는 이 같은 원인들에도 불구하고 경제가 회복되면 대규모 콜센터의 역내화를 어렵게 하는 제약 요인들이 있을 것으로 본다. 이는 주로 다음과 같은 가격 인상 요인과 관련될 것으로 예상한다.
무엇보다 콜센터 인건비가 가장 큰 문제다. 경제가 회복되면 콜센터의 인건비가 비싸질 뿐만 아니라 불황에 해고됐던 많은 사람들이 원래 일자리로 돌아가게 되면서 콜센터의 고품질 인력 확보가 어렵게 될 것이다. 고급 인력을 유지할 수 있는 유일한 방법은 급여 등의 인상일 텐데, 이러한 비용을 지급하는 주체는 결국 고객이다.
기업의 설비 투자가 재개되면서 부동산 가격도 부담 요인으로 작용할 것이다. 일부 전문가들은 한때 저렴했던 부동산 비용이 향후 12∼18개월 안에 부담스런 수준까지 올라갈 것으로 전망한다.
끝으로 서방국의 물가상승 전망이다. 콜센터 인력들도 물가상승에 따른 정기적인 임금 인상을 기대할 것이다. 물가상승률은 제한적일 것으로 보이나 물가가 조금만 상승해도 아웃소싱 운영 업체의 전반적인 경쟁력은 타격을 받을 것이다.
결론적으로 콜센터의 역내 운영이 많은 기업에게 현명한 선택이라는 데는 의문의 여지가 없다. 그러나 물가상승이 시작되면 주변국 및 역외 장소를 활용하는 방안이 비용효율적 측면에서 역내 운영 대비 현명한 투자 기회가 될 수 있다고 판단한다.
