지능형 콜센터 구축사업 `가속`

　콜센터 솔루션 전문회사인 센터링크(대표 김성태 www.centerlink.kr)가 지방자치단체와 정부기관을 중심으로 지능형 콜센터 구축 사업에 속도를 내고 있다.

　센터링크는 이달 초 한국보건산업진흥원과 강남보건소 콜센터 오픈을 시작으로 양산, 창원, 포항 등 전국 각 시청에 현재 10여건의 지능형 콜센터 프로젝트를 진행 중에 있다고 밝혔다.

　센터링크가 지난해 지자체를 대상으로 구축한 지능형 콜센터는 총 7건. 적어도 올해 1분기 내로는 작년 성적을 넘어선다는 계획이다.

　지능형 콜센터는 고객과 상담원 사이의 통화 이외에도 전화 요청, 양방향 문자, 설문조사 집계 등을 할 수 있는 전화상담 시스템이다. 지자체와 기관은 이 콜센터 시스템을 통해 인터넷 전화 요청, 문자를 이용한 언어장애인 상담, 고객 만족도 실시간 집계 등의 서비스를 운용해 고객의 통화 대기시간과 센터 운영비를 절감할 수 있다. 지자체의 경우 상담 즉시 고객만족도 평가가 가능해 연말 만족도 설문조사를 위해 별도의 예산을 편성하지 않아도 되는 장점이 있다.

　회사는 전국 지방자치단체장 선거를 앞두고 최근 들어 각 시도군청이 민원서비스 개선 우선 사업으로 지능형 콜센터를 검토, 올해 가파른 성장을 예상하고 있다.

　김성태 대표는 “올해 들어 지자체들의 콜센터 개선작업이 경쟁적으로 이루어지고 있다”며 “현재 10%에 머물고 있는 지능형 센터의 보급률을 대폭 확대할 것”이라고 밝혔다.

　 조정형기자 jenie@etnews.co.kr