직장여성 김모 씨는 휴가 때 입을 원피스를 온라인몰에서 골라보기로 했다. 이곳저곳을 기웃거리며 마음에 드는 상품을 친구에게 물어보기도 하고 할인혜택도 따져봤지만 쉽사리 결정을 못 내리고 결국 망설이다 시간만 보냈다.
김모씨 얘기는 누구나 한번쯤 겪어본 인터넷 쇼핑 경험담일 것이다. 전자상거래 시장이 커지면서 이제는 안방에서 클릭 한번으로 다양한 물건을 구입할 수 있지만 동시에 어떻게 하면 현명하고 알뜰한 소비를 할 수 있을지 소비자의 고민 폭도 커졌다.
내가 전자상거래 업계에서 수년간 근무하면서 고민해온 화두도 결국은 ‘소비자의 고민을 어떻게 하면 해결해 줄 수 있을까’ 하는 것이다. 굳이 ‘가치 명제’니 하는 어려운 단어를 쓰지 않더라도 고객이 왜 우리 쇼핑몰에서 구입해야 하는가 하는 질문의 해답만 찾을 수 있다면 참으로 행복할 것이다. 지난 1996년 이후 많은 전자상거래 업체가 그 답을 찾기 위해 노력해 왔지만 참으로 아쉬운 것은 그러한 노력들이 결국은 ‘가격 경쟁’으로 귀결되는 사례가 많았다는 것이다.
물론 가격이 싸다는 것은 많은 온·오프 유통업체들이 지향하는 중요한 가치다. 하지만 한번쯤 생각해 보아야 할 것은 ‘가격이 싸다’는 가치가 만들어지는 방법이다. 월마트의 ‘에브리데이 로 프라이스(everyday low price)’ 정책은 정보기술을 이용한 유통단계의 혁신으로 이룩한 것이지, 판매자에게 적은 이윤을 강요하거나 싼 원자재, 출혈적 할인 경쟁으로 만들어 낸 것이 아니다.
우리 회사는 얼마 전 고객들에게 새로운 가치를 제공하자는 슬로건 하에 사이트 개편을 단행했다. 기존 인터넷몰에서는 시도하지 않은 새로운 사용자 인터페이스(UI)를 선보였고 소통과 참여를 지향하는 새로운 기능들을 탑재했다. 물론 이러한 시도만으로 만족할 수는 없다. 그러나 전에 없던 새로운 시도가 산업에 새로운 활력을 불어넣고 시장에 새 전형을 제시하며 결국 소비자들이 원하는 새로운 가치를 창출할 수 있다면 앞으로도 이러한 도전과 혁신은 계속돼야 한다고 믿는다.
한동훈 디앤샵 서비스본부장 douglas@dnshop.com
