[지윤정의 성공파도] (116)고객 대하기-­역피라미드 세상

　신세대는 라식수술을 하기 위해 평균 13곳의 인터넷 사이트를 검색하고 5곳의 병원을 쇼핑한단다. 예전에 비하면 엄청난 양의 정보와 엄정한 시각으로 소비가 이루어진다. 잘 단 댓글 하나가 열 광고보다 효과가 있다. 고객 눈에는 실제로 사용해 본 소비자 댓글은 믿을 만하다.

　서비스에 만족한 고객이 아는 사람을 소개하는 ‘MGM(Member Get Member) 마케팅’이나, 기존 고객의 사용후기를 부추기는 ‘댓글 마케팅’이 각광을 받고 있다. 공급자의 정보는 가격부터 원재료까지 점점 투명해지고, 고객의 입김은 이용소감부터 불편사례까지 점점 거세어진다. 몇 년 전 ‘불량만두’ 사건 때는 소비자 불매운동으로 중견기업이었던 회사가 하루아침에 부도위기를 맞기도 했다.

　이제 공급자 주도형이 아니라 고객 주도형이다. 그래서 그런지 요즘은 임원전용 주차장보다 고객전용 주차장을 우선하고, 수익보다도 고객감동을 우선으로 내거는 기업이 늘고 있다.

　하지만 소문난 잔치가 먹을 것 없다고 슬로건은 난무한데 아직 실질적인 고객만족은 드물다. “최고로 모시겠습니다” 하는 안내멘트와는 달리 여전히 고객은 최말단 직원이 아무런 권한 없이 입막음만 하는 일이 허다하다.

　콜센터 직원이 거듭 죄송하다고 양해를 구하고 사과편지를 보내도, 영업사원이 최초 가입할 때 제대로 설명을 못한다면 고객 혼동은 반복된다. 아무리 고객응대 직원이 미소를 띠고 맞장구를 쳐도, 고객이 원하는 원스톱서비스가 안 되면 고객불편은 반복된다. 이제 고객만족은 슬로건만 난무하는 추상적인 거대담론보다 튼튼하고 정교한 실천 방안이 나와야 한다.

　전 부서가 역피라미드형으로 고객을 향해 재편돼야 하고 고객을 섬기는 문화를 생명처럼 붙잡아야 한다.