3세대(3G) 이동통신, 영상 인터넷전화(VoIP) 등의 가입자가 증가하면서 ‘영상 콜센터’ 사업이 부상하고 있다.
26일 관련 업계에 따르면 최근 영상장비의 대중화와 IP영상전화의 보급, 3G 이동통신 시대가 본격화 됨에 따라 기존의 음성 콜센터가 영상 콜센터 방식으로 변화하고 있는 것으로 나타났다. 이미 KTF 114 고객 콜센터, 국민건강보험, 경찰청 112 등이 영상 콜센터를 구축, 운영중이다.
이 같은 움직임은 영상콜센터 사업이 처음 청각·언어 장애우용으로 시작됐으나 편리한 멀티미디어 환경 등이 부각되면서 기존 음성 콜센터에 비해 고객들의 만족도가 훨씬 높게 나타나기 때문으로 풀이된다.
◇음성 콜센터의 한계=음성 콜센터의 경우 고객들의 이용에 있어서 불편과 한계가 있다.
자신이 이용하고 싶은 메뉴가 나올 때까지 복잡한 안내 메시지에 귀를 기울여야 하고, 몇 단계에 걸친 하위 메뉴 구성으로 인해 입력해야 할 서비스코드를 몰라 상위 메뉴로 돌아가는 불편을 감수해야 한다.
상담원과의 직접 연결을 시도하지만 이마저 쉽지 않다. 상담원 연결부터 쉽지 않고, 연결에 성공하더라도 음성을 중심으로 한 의사소통만으로 중요한 정보나 안내를 전달 받기에는 부족함이 많다. 메모가 없다면 안내받은 정보도 놓치는 경우가 다반사다. 서비스에 대한 만족도가 떨어지는 건 당연하다.
◇다양한 멀티미디어 환경…의사 전달력 높여=영상 콜센터는 음성만으로 제공하지 못했던 많은 부분을 다양한 멀티미디어 환경을 통해 제공할 수 있다.
영상 자동응답시스템(IVR)을 통해 음성은 물론 텍스트, 그래픽 사용자환경(GUI) 등의 시각적인 안내를 제공하기 때문에 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와준다.
또 상담원과의 대면 방식을 통해 고객에게 친절한 모습을 보임으로써 고객의 신뢰도와 호감도를 상승시킬 수 있다. 상담을 하면서 고객의 얼굴 표정과 주위 환경을 즉시 확인할 수 있어 상담원이 즉각적으로 대응할 수도 있다.
단순히 음성으로 설명하는 것뿐만 아니라 문서나 사전에 제작된 동영상, 실제 제품을 보여줌으로써 보다 쉽게 설명할 수도 있다.
특히 음성 콜센터 이용 자체가 불가능했던 청각·언어장애우까지 수화를 통해 서비스를 받을 수 있다.
◇내년부터 본격적인 확산 전망=올해 1000만 3G 가입자 돌파에 이어, 내년에는 3000만을 넘어설 것이라는 예측이 나오고 있다.
콜센터 업계는 올해와 내년을 영상 콜센터가 소개되는 시기를 거쳐, 2∼3년 내에는 트랜드를 좌우하는 또다른 히트 상품이 될 것으로 보고 있다.
이승준 라드비전 부장(기술컨설턴트)은 “과거 콜센터가 단순한 고객 응대 역할을 수행했다면 지금의 콜센터는 고객과 관련된 모든 업무를 처리하는 곳으로 전환되고 있다”며 “앞으로 영상콜센터 시장이 각광받게 될 것”이라고 전망했다. 홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr
