[현장에서]위기임을 모르는 게 위기

최근에 국내 유명 기업이 생산한 과자에서 쥐 이물질이 나온 것을 시작으로, 참치 캔과 미국산 채소에서 각각 금속 칼날과 이물질이 연이어 발견되면서 인터넷과 방송 언론 등에서는 먹을거리의 안전성을 주요 뉴스로 다루고 있다. 이 같이 시리즈로 전개된 사건 중 백미는 단연 ‘지렁이 단팥빵’이었으니, 이들은 식품업계의 안전 불감증과 위기관리의 부재가 만들어낸 합작품이라고 말할 수 있다.

　초기에 사건자체를 무마하려 했던 스낵회사는 결국 대대적인 리콜을 취하며 ‘고객안심 프로젝트’ 등 소비자 마음을 돌리기 위한 조치를 취하고 있고, 참치회사는 아직 이렇다 할 구체적인 대응책을 못 내놓고 있다. 위기관리에 실패했다는 지적을 받고 있는 두 기업은 이번 사건으로 인해 그간 쌓아왔던 기업의 신뢰 및 수십년 공들인 브랜드 파워를 잃게 됐으니 기업 홍보담당자 입장에서 참으로 안타까운 마음을 금할 수 없다.

　위기는 개인적인 것과 사회적인 것, 사소한 것과 중대한 것, 내부적인 것과 외부적인 것, 단기적인 것과 장기적인 것 등 여러 형태로 존재한다. 이 중에도 기업이 처할 수 있는 위기는 그것이 어떤 종류의 것이든 커뮤니케이션과 연관돼 파급효과가 크므로 특히 중요하다. 즉, 위기 그 자체가 주는 위협보다 이해관계에서 왜곡된 루머가 주는 2차 요소가 더 큰 위기로 증폭되기 때문이다.

　따라서 인터넷이 발달한 지금은 기업의 신뢰성 있는 자발적 정보 제공과 적극적인 초기 대응만이 위기를 최소화할 수 있는 방안이다. 국내 대부분의 기업은 위기관리의 중요성은 인식하면서 그 실행에는 취약한 편이다.

　국내 300여 주요기업을 대상으로 한 설문 결과에 따르면 약 45%가 위기상황을 겪은 바 있고, 위기상황에 노출될 가능성은 79.6%, 위기 관리의 필요성은 약 89%가 인식하고 있었다. 언제 어디서든 발생할 수 있는 기업의 위기, 중요한 것은 위기관리를 모르는 것이 위기라는 것이다.