신도림 테크노마트(대표 박흥수)는 31일 오전 자사 지하 1층 매장 입구에서 박흥수 사장과 입주업체 대표, 직원 등 100여 명이 참석한 가운데 ‘씨제로(C0) 프로젝트’ 선포식을 가졌다.
신도림 테크노마트는 소비자의 교환·환불 요구를 100% 수용, 기존 상가와 차별화한다는 전략이다.
박흥수 사장은 “씨제로는 불만을 의미하는 C(complain)과 없다는 ‘0’을 의미하는 말로, 고객들의 불만을 없애겠다는 뜻”이라며 “상품만 단순히 파는 것이 아니라 소비자에게 만족과 행복을 주는 곳으로 변화하기 위해 이 같은 제도를 국내 집합 상가로는 처음으로 실시했다”고 말했다.
이를 위해 회사 측은 매장 2층에 고객들이 교환·환불을 신청할 수 있는 소비자 보호 센터를 열었다. 전담 직원을 두고 고객 불만에 항시 대응하기로 했다. 고객 불만을 전담하는 콜센터(02-2111-0114)도 두고 불만 상담을 받는다. 사후 관리를 받은 고객의 반응을 보기 위해 이른바 ‘해피콜’도 실시한다.
회사 측은 입주 상인들의 적극적인 참여를 도모하기 위해 교환 환불을 잘 처리해준 매장에는 포상을 하기로 상인들과 합의했다. 또 불량을 유발하는 매장에는 벌과금을 부여하기로 했다. 회사 측은 공정한 관리를 위해 해당 업종별로 판정 위원회를 구성, 매월 15일과 30일 두 번 회의를 열 계획이다.
박 사장은 “연간 운영 비용 5억 중 3억은 관리회사가 내며, 나머지 2억원 등은 입점주들이 마케팅 비용 중에서 충당하기로 했다”며 “입점 상인들도 씨제로 프로젝트에 적극적으로 참여하는 등 백화점 수준의 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.
◆인터뷰 : 전용현 신도림 테크노마트 우정전자 대표
“집합상가 사장과 직원 모두 변해야 한다는 인식에 공감해서 참여하기로 했습니다.”
신도림 테크노마트의 전용현 신도림 테크노마트 우정전자 사장은 소비자들에 대한 상인들의 자세가 크게 변화했다고 전했다. 전 사장은 “소비자들의 요구 수준이 높아져 이제는 백화점만큼 친절하지 않으면 안 된다는 위기 의식이 있다”며 “관리회사에서 씨제로 프로젝트를 제안했을 때 거의 모두가 찬성했다”고 말했다.
전 사장은 입점주 모두가 두 달 전부터 이 제도를 본격적으로 준비했고, 3월 초부터 한 달간 입점 주와 직원에 대한 교육을 하는 등 적극적이었다고 강조했다. 그는 우선 호객 행위 양태가 크게 개선됐다고 자랑했다. 과거와 달리 ‘어서오세요’, ‘무엇을 도와드릴까요’ 등 소비자들에게 편안함을 주는 용어로 바뀌는 등 가시적인 성과가 있다고 것이다.
전 사장은 “신도림 테크노마트에서도 조만간 상우회를 구성하고, 매장 전체의 품질을 개선해 일본 등 유통 선진국 이상의 서비스를 제공할 것”이라고 자신했다.
김규태기자@전자신문, star@
