남용 LG전자 부회장 `고객과의 진실의 순간을 캐치하라`

　남용 LG전자 부회장은 고객과 기업이 처음 접하는 순간, 이른바 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’을 관리할 줄 아는 통찰력(Insight)을 길러야 한다고 강조했다. 남 부회장은 또 “아직 갈 길이 멀다”며 최근의 실적 호전에 만족하지 말고 더욱 분발해 줄 것을 임직원들에게 당부했다.

　남 부회장은 25일부터 27일까지 서울 그랜드하얏트호텔에서 주재한 ’하반기 GMM(Global Managers Melt-in) 2007 워크숍’에서 상반기 분야별 성과 평가와 하반기 목표 달성을 위한 실행계획을 점검하면서 이같이 밝혔다.

　남 부회장은 워크숍 기조연설에서 “올 상반기 단기적 재무 성과에 자만하지 않도록 주의해야 한다”고 지적하고 “우리가 연초 수립했던 전략적인 목표 수준에 도달하려면 아직 갈 길이 멀다”며 낙관론을 경계했다.

　그는 나아가 “우리의 비전은 혁신적 기술과 디자인이 차별화된 제품을 통해 전 세계 고객의 생활 향상에 기여하는 것”이라고 말하고 “이를 위해 주주수익률, 수익성, 성장성 등에서 글로벌 톱3의 성과를 달성하고 전 세계에서 가장 일하고 싶은 회사 톱10에 진입하겠다”는 경영목표도 밝혔다.

　그는 △투하자본수익률(ROIC) 20% 달성 △사업 포트폴리오 최적화 △고객 기반의 목표시장 선정 및 차별화 전략 △글로벌 브랜드 투자 강화 △기술혁신과 디자인 차별화 △글로벌 역량 강화 등 6대 전략방향도 제시했다.

　특히 그는 제품별·지역별 차원의 수익성 중시 경영기조 확산, 공급망관리(SCM)와 마케팅, 구매 등 핵심 기능에 대한 외부임원 영입 확대도 강조했다.

　이와 함께 그는 “가전(컨슈머 일렉트로닉스)의 세계에서는 문자 그대로 고객(컨슈머)이 가장 중요하다”고 말하고 “제품 개발부터 마케팅, 사후 고객서비스까지 단계별로 고객을 통찰함으로써 고객 감동을 이끌어 내야 한다”며 “특히 고객관계에서 고객과 기업이 처음 접하는 순간, 이른바 ’진실의 순간’을 관리하는 게 가장 중요하다”고 덧붙였다.

　그는 “이를 단순히 교과서적으로 배우려 해서는 안 되고 직접 고객이 돼 고객의 눈으로 보면 알 수 있다”면서 “고객서비스 분야뿐 아니라 각 분야에서 자신이 행하는 모든 일의 결과가 고객에게 어떻게 전달되고, 고객이 각 과정에서 어떤 느낌을 갖게 될 것인지 고민하는 습관을 철저하게 몸으로 익혀야 한다”고 조언했다.

　이번 워크숍에는 국내 모든 임원과 전 세계 120여개 국가의 법인장, 지사장급 이상 150여명 등 모두 350여명이 참석했다.

정지연기자@전자신문, jyjung@