“고객에 중점을 둔 ‘커스터머 서비스 3.0’ 시대가 왔습니다.”
브라이언 갤빈 제네시스텔레커뮤니케이션 기술총괄임원(CTO)은 기업과 고객이 만나는 최일선 창구인 콘택트센터가 또 한번 진화했다고 강조했다.
그는 “콘택트센터는 이미 단순한 전화 상담이나 안내 서비스를 제공하는 차원을 넘어섰다”라며 “고객 성향과 상담 내용에 대한 분석을 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 원하는 방식으로 제공하는 지능형 시스템으로 발전했다”고 설명했다.
개방형 IP를 기반으로 콘택트센터 솔루션과 비즈니스 애플리케이션이 결합하면서 개인 맞춤형 서비스가 가능해졌다. 고객이 전화를 걸어오기 전에 ‘아웃바운딩 콜’(바깥으로 나가는 전화)을 통해 사전에 문제를 처리하는 단계까지 발전했다.
갤빈 CTO는 “이런 콘택트센터의 변화는 기술적 발전이 아니라 철저한 비즈니스 관점에서의 진보”라며 “고객 스스로 서비스 방식과 시점은 물론이고 다양한 커뮤니케이션 수단을 직접 선택할 수 있는 시대가 왔다”고 말했다.
기업 입장에선 고객 만족도를 극대화하면서 콘택트 센터 운용 비용을 최소화할 수 있게 됐다. 고객 서비스 수준을 높이려면 더 많은 인력과 비용을 투입해야 하는 제로섬 게임이 아니라 콘택트 센트를 통해 새 사업 기회까지 창출할 수 있는 시대가 왔다는 설명이다.
갤빈 CTO는 “고객들도 이제 서비스 형태를 스스로 선택하길 원한다”며 “제네시스의 다이나믹 콘택트 솔루션으로 기업과 고객은 진정한 쌍방향 커뮤니케이션을 구현할 수 있다”고 강조했다.
주상돈기자@전자신문, sdjoo@
