[M-노트]성공비결-`뮤` 고객 만족 마케팅 크게 주효

3D의 혁명이 시작됐다.

웹젠에서 개발한 ‘뮤’가 서비스되면서 온라인게임의 지각변동이 일어났다. 그동안 불가능했던 것으로 여겨졌던 3D 그래픽이 온라인게임에 구현되면서 기술적인 변화가 불가피해졌다.

기술적인 성공에 힘입어 ‘뮤’는 서비스됨과 동시에 유저들로부터 뜨거운 호응을 얻으며 포스트 ‘리니지’로 주목받았다. 섬세한 3D그래픽을 통해 구현되는 현란한 연출과 특수효과, 안정적인 서버 운영은 ‘뮤’가 시장에서 온라인게임의 지존으로 등극하는데 결정적인 역할을 했다.

하지만 이러한 기술적 요인도 있지만 이보다 ‘뮤’가 시장에서 안정적으로 성장을 거듭할 수 있었던 이유는 보이지 않는 힘이 있어 가능했다. 고객 불만을 최소화하고 오히려 성장의 밑거름으로 활용한 ‘고객만족 마케팅’이 그것. 전문가들은 게임성을 든든히 뒷받침해주는 마케팅이 없었다면 ‘뮤’의 성공이 절반에 머물렀을 것이라는 견해다.

3D RPG의 새역사를 썼다는 평가와 함께 폭발적인 유저 반응은 서버 다운 현상 등의 악재도 유발했을뿐 아니라 유저간 분쟁도 심각한 수준이었다.

때문에 이를 해결하지 않고서는 ‘뮤’의 새로운 도약은 기대할 수 없는 상황에서 당시 신생업체임에도 불구하고 웹젠은 고객의 요구사항을 최우선으로 반영하는 다양한 대 고객활동을 전개했다.

광고나 제휴 등 이전까지의 게임업체가 답습하던 단순한 홍보 형태의 마케팅 활동에서 벗어난 새로운 마케팅툴을 전개한 것이다. 새로운 게임의 역사를 쓴 것과 함께 마케팅도 차별화가 되면서 유저들로부터 더 큰 만족을 이끌어 낼 수 있었다.

이 중 특히 성공적인 전략으로 평가 받으며 타 업체의 벤치마킹 대상이 되었던 마케팅 활동은 ▲대 고객 서비스 캠페인 전개 ▲ 대규모 오프라인 프로모션 ▲ PC방을 중심으로 한 오프라인 영업망 확보 등이 있다.

특히 웹젠은 서비스 초기 운영서비스에 대한 불만을 해소하기 위하여 캠페인 형태의 고객 서비스 활동을 전개했다. ‘친친 고객 눈맞춤 캠페인’이 대표적. 고객에게 ‘친구’처럼 다가가겠다는 캐치프레이즈 아래 ‘뮤 옴부즈맨’, ‘콜미 서비스’, ‘명예 모니터링제도’ 등 다양한 친고객 서비스를 도입한 것.

이로 인해 웹젠은 2005년 종합 국가고객만족도(NCSI) 게임 MMORPG 부문에서 1위를 차지하는 등 고객 만족도 개선은 물론 대외적인 브랜드 신뢰도 상승에도 큰 영향을 미쳤다는 평가다. 특히 게임 운영진이 고객에게 직접 전화를 거는 ‘콜미 서비스’의 경우 타 업계에도 잇따라 유사한 형태의 운영 서비스를 도입하는 등 업계의 성공 사례로 기억되고 있다.

또한 PC방을 중심으로 한 영업망 구축에 총력을 기울인 마케팅을 전개한 점도 눈길을 끈다. 당시 게임업계에 첫발을 내디뎠음에도 불구하고 웹젠은 PC방 조직을 위한 다양한 시도를 전개했다. 이것은 광고나 홍보를 통한 단기적인 게임의 이슈화보다는 이후 론칭될 제2, 제3의 ‘뮤’의 안착을 위해 시장 내 탄탄한 영업 인프라를 구축하고자 하는 웹젠의 전략에 따른 것이다.

이같은 초기 PC방 마케팅 전략으로 웹젠은 온·오프라인 프로모션 전개 PC방 영업망을 통해 전략적인 타깃 홍보가 가능할 뿐만 아니라, 게임업계의 오피니언리더라고 할 수 있는 PC방 업주들을 중심으로 입소문 마케팅 효과 또한 톡톡히 볼 수 있었다.

‘뮤’에 이은 차기작인 ‘썬’ 올 상반기 빅3와의 경쟁에서 선전할 수 있었던 이유도 바로 PC방을 통한 홍보 덕분이었다. 실제로 ‘썬’의 전체 회원 중 상당수 PC방이 차지하고 있다는 것은 5년 후를 내다본 뮤 마케팅 전략의 혜안을 증명해준다.

이와함께 웹젠은 온라인 게임 업계 최초의 문화 이벤트 개최, ‘뮤’ 고객을 위한 오프라인 이벤트 ‘뮤 레벨업’ 등 다양한 오프라인 행사에도 초점을 맞춰왔다.

외부로 보여지는 홍보보다는 내실에 충실한 마케팅 전략이 장수 게임이자 RPG의 전설인 ‘뮤’를 만들어낸 원동력이다.‘뮤’의 성공신화에 가장 큰 역할을 했다고 평가되는 웹젠의 마케팅 귀재. 김영환(39)부장이 선택한 마케팅은 철저하게 고객중심이다. 게임이 서비스산업임에도 불구하고 고객 중심의 마케팅은 척박했던 시절이지만 과감하게 그는 보여주는 마케팅에서 벗어나 고객이 만족하고 그들의 의견을 들을 수 있는 서비스 마케팅을 전개했다. 특유의 치밀함과 부드러운 카리스마가 돋보이는 그는 현재 ‘뮤’의 두번째 도약을 준비 중이다.

- ‘뮤’ 마케팅을 전개하면서 가장 주안점을 둔 것은.

▲ 유료 서비스 기간만 5년인 ‘뮤’는 시장 내 안정화를 꾀하는 단계이다. 때문에 시장 진입이나 선점을 노리는 다른 온라인 게임의 마케팅 전략과는 방향 자체가 일부 틀릴 수 있다. 안정적인 매출 구조를 위한 고객 만족도 강화와 게임 서비스의 안정화에 중점을 두고 있다.

- 어려웠던 점이나 에피소드가 있다면.

▲ 마케팅에 있어 가장 기본이지만 그럼에도 가장 어려운 점이 있다면 고객의 니즈를 파악하고 다시 ‘뮤’에 접목해서 선보이는 것이다. 게임 업데이트를 하든 이벤트를 하든 고객을 100% 만족시키는 것은 불가능하지만 최대한의 효과를 내기 위해 다양한 방법을 시도하고 있다. 이를 위해 2006년 상반기에 자사 홈페이지 및 오프라인 설문을 통해 대대적인 고객 만족도 및 니즈 조사를 시행했는데, 예상 참여인원의 20배가 넘는 인원이 참여하기도 했다. 그만큼 ‘뮤’에 대한 충성도와 열의를 가지고 있다고 생각된다.

- 마케터로서 ‘뮤’를 평가한다면.

▲ ‘뮤’는 이미 업계의 성공 신화이자 풀 3D RPG의 전설이다. 그럼에도 불구하고 ‘뮤’는 지금 출시되는 최신 RPG와도 전혀 뒤지지 않는 그래픽과 게임성을 가지고 있는 제품이다. ‘뮤’ 고객들 중엔 가족과 함께 즐기고, 자식에게 대물림해서 하고 싶다는 고객도 많이 있다.

- 현재 준비 중인 마케팅 전략이 있다면.

▲ 대규모 패치인 ‘시즌2 : 파멸의 유산’이 곧 업데이트 될 예정이다. 새로운 보석 시스템이나 전투 필드 등 기존 고객은 물론 ‘뮤’를 접해본 모든 고객들에게도 흥미를 끌만한 요소가 많다. 우선은 ‘시즌2’를 중심으로 기존 고객의 재미요소를 알차게 제공함과 함께 ‘뮤’를 접해보았던 모든 고객들이 새롭게 ‘뮤’를 즐길 수 있도록 마케팅 활동을 준비 중이다.

-개인적인 마케팅 철학이 있다면.

▲ 기본에 충실함이 가장 우선이다. 상품을 많이 팔고 돈을 지불하는 고객이 있기 이전에 게임은 사람들이 즐기는 또 하나의 문화 콘텐츠라는 사실을 잊지 않으려고 한다. 고객이 우리에게 주는 신뢰를 깨뜨리지 않는 것, 항상 솔직하고 정직하려는 것. 한번 팔고 마는 상품이 아닌 이상 게임에서는 이부문들이 마케팅의 기초이자 기본자세라고 생각한다.‘뮤’는 웹젠이 선보인 국내 최초의 풀 3D RPG다. ‘뮤’가 오픈되던 2001년 2D일색이었던 온라인게임 업계에 신선한 충격을 던지며 시장에 안착했다. ‘뮤’의 화려한 그래픽과 어우러지는 개성 있는 캐릭터의 모습은 2D에서 볼 수 없었던 다양한 연출이 가능하게 했다. ‘뮤’의 등장은 온라인게임 업계에 새로운 변화를 만들어냈다.

2D에서 3D 게임이 전환되는 계기를 만든 것이다. 그동안 콘솔게임 에 비해 그래픽 등이 떨어진다는 지적등으로 해외 진출이 어려웠던 상황에서 ‘뮤’의 등장은 온라인게임의 전환점을 만들어냈다.

기술적인 진보가 이뤄짐에 따라 3D는 RPG 이외에 다양한 장르에서 구현되며 그래픽을 한단계 업그레이드시켰다.

현재 ‘뮤’는 세계적으로 회원수 5600만명에 이르는 한국 대표 온라인게임으로 자리매김했다.

<안희찬기자 chani71@etnews.co.kr>