"컨버전스 시대, 고객의 니즈를 포착하라"

　 기업이 컨버전스 시대에 살아남기 위해서는 ‘고객의 니즈’를 정확히 포착하는 것이 중요하다는 주장이 제기됐다.

LG경제연구원은 3일 ‘컨버전스 어떻게 전개될 것인가’란 보고서를 통해 “기업은 컨버전스 영역에 뛰어들 때에는 보다 까다로와지는 고객 니즈를 정확히 포착하고 이를 진단할 수 있는 고객 감지역량을 확보해야 한다”고 강조했다.

보고서는 구체적으로 △누가 우리의 고객인지 △고객은 무엇을 하고 있는지 △고객의 니즈나 성과는 무엇인지 △어떻게 하면 이를 제대로 해결할 수 있는지 등을 명확히 규명하는 일이 중요하다고 설명했다. 이를 위해 고객과 지속적으로 상호작용할 수 있는 콜센터·온라인 등 대고객 커뮤니케이션 채널을 구축해야 한다고 제안했다.

보고서는 이밖에 컨버전스 성공 전략으로 기존과 다른 비즈니스 모델로 차별화하는 노력 그리고 다양한 외부자원을 하나의 네트워크에 통합한 공급자·파트너 네트워크 구축 필요성을 언급했다.

김준배기자@전자신문, joon@