[2006 상반기 인기상품]고객만족-이동통신: SKT `레인보우`

　SK텔레콤(대표 김신배)은 상반기 이동통신 고객만족 부문 우수기업으로 선정됐다.

　SK텔레콤은 지난 2004년 3월 ‘신가치경영’을 선포한뒤 고객가치 극대화에 꾸준히 노력해왔다. 특히 올해는 ‘고객가치의 혁신’을 주요 경영방침의 하나로 삼고, 고객가치 영역을 가치창조·가치전달·가치현실화 등 세가지로 구분해 구체적인 활동을 전개하고 있다. 지난 2003년 ‘고객과의 아름다운 약속’을 내걸고 출발한 레인보우 제도가 대표적인 고객만족 프로그램이다.

　레인보우는 보다 구체적으로 ‘레인보우 패트럴’ ‘레인보우 AS’ ‘레인보우 아카데미’ ‘레인보우 포인트’ ‘고객우대활동’ 등 다채로운 제도들로 꾸며져 있다. 레인보우 패트럴은 통화품질 불만사항을 24시간 상담받는 제도로, 총 800여명의 운영요원이 48시간내 현장 출동할 수 있는 체제를 갖추고 있다.

　레인보우 AS를 통해서는 단말기 고장 접수시 24시간내 수리를 완료하는 신속한 고객만족 서비스를 제공중이다. 레인보우 아카데미는 모든 고객접점에서 활동하는 구성원을 대상으로 고객서비스 역량 강화를 기하자는 프로그램이며, 지난 5월말 현재 연인원 약 2만3000명이 교육과정을 이수했다.

　레인보우 포인트는 SK텔레콤의 대표적인 고객중심 마일리지 프로그램으로, 일정 점수이상 적립하면 무료 통화나 휴대폰 AS 비용 결제, 사은품 신청, 싸이월드 도토리 충전 등 다양한 혜택을 얻을 수 있다. 기타 고객 우대활동들도 돋보인다. VIP 고객들을 위한 전담 상담원 서비스나 단말기 AS 할인혜택, 여행사 및 워커힐 면세점에서 할인서비스, 임대폰 서비스, 기념일 축하 서비스 등 풍성한 고객만족 프로그램이 널려 있다.

　이밖에 SK텔레콤은 저소득층, 장애인, 독거노인 등 사회 소외계층에 대한 지원활동을 통해 기업시민으로서의 역할에 충실한다는 목표다.

　서한기자@전자신문, hseo@