서브원은 최근 두달동안 ‘서비스 혁신학교’를 운영중이다. 올해 처음 시작한 혁신학교는 현재 서브원의 고객 서비스 수준을 진단하고 직원 개개인의 의식개혁과 실천을 위해 마련된 프로그램. 고객접점 부서에 있는 300여명의 직원들은 열외없이 이 학교에 ‘입학’해야 한다. 또 ‘평생 고객만들기’, ‘죽은 CRM 살리기’와 같은 e러닝 과정도 반드시 이수하도록 하고 있다.
아이마켓코리아는 올해부터 매월 둘째주 토요일을 ‘고객중심의 날(Customer Focus Day)’로 정해 대고객 서비스 진행사항을 총체적으로 점검하는 회의를 4달째 이어가고 있다. 현만영 사장이 직접 주재하고 간부급 직원이 모두 참여하는 이 회의는 아이마켓 고객만족 전략의 아이디어 뱅크 역할을 하고 있다. KeP는 매일 아침 고객만족 구호를 외치며 하루를 시작하는 CS조회를 통해 친절 마인드를 제고하고 있다.
이처럼 기업 소모성자재(MRO) e마켓 업계에 고객만족경영 바람이 불고 있다. 그 동안 몸집 불리기에 주력해온 MRO업체들은 최근 고객만족 아이디어를 쏟아내느라 24시간이 모자랄 정도. 이제 단순한 구매비용 절감이라는 초기 효과만으로는 고객들을 만족시킬 수 없다는 판단에 따라 고객만족, 고객감동을 유발할 수 있는 다양한 프로그램 마련에 총력을 기울이고 있다.
서브원(대표 김태오)은 올초 고객전담 부서인 CRM그룹을 신설하면서 고객만족에 올인하는 모습이다. 경영진과 팀장이 참여하는 경영위원회에는 고객만족소위원회가 새롭게 개설됐으며 전담고객을 지정해 매주 사업장을 순회방문하고 있다. 지난 2월 두산전자 증평공장에서 시작된 고객간담회는 4월 현재 전국 34개 사업장, 500여명과의 대화로 점점 커지고 있다.
MRO사업 총괄 김명득 상무는 “지난해 9200억원이라는 기록적인 매출을 기록했지만 사업 성공의 핵심인 ‘고객’ 서비스에 상대적으로 소홀했다는 자성의 목소리가 있었다”며 “앞으로 B2B업계도 B2C 수준의 고객 서비스를 제공해야만 살아남을 수 있을 것”이라고 말했다.
아이마켓코리아(대표 현만영)는 핵심 고객의 경우 불만이 완전히 해결될 때까지 책임져주는 프리미엄 서비스를 실시하고 있다. 14명으로 구성된 CS그룹을 통해 최근에는 납기관리 등 핵심 서비스에서도 고객만족도를 높이는데 주력하고 있으며 2∼3주에 한번씩 생활정보, 이벤트 정도를 제공해 고객사에게 친근한 이미지를 어필하고 있다.
KeP(대표 이우석)는 매주 월요일 사업부장 주재로 납기지연 등 문제 발생현황을 점검하고 개선회의를 a서비스 수준에 달할때까지 진행하고 있다. 배송직원에게도 고객 만족 배지 착용토록하고 정기교육을 실시한다.
엔투비(대표 김봉관)도 지난해 말부터 콜센터 직원들을 계속 늘리며 불만사항을 즉각 처리하는데 주력하고 있다.
조인혜기자@전자신문, ihcho@
