콜센터 서비스 이용자 불만 급증

　콜센터 직원들의 불성실 응대나 AS 처리 지연 등 통신업체의 고객업무 처리에 대한 이용자들의 불만이 급증한 것으로 조사됐다. 또 부가 서비스 무단가입 등으로 유선전화 민원이 증가한 반면 온라인게임 민원은 감소한 것으로 나타났다.

　통신위원회가 26일 공개한 ‘2005년도 3분기 통신민원 처리결과 자료’에 따르면 이 기간 통신업체의 고객업무 처리 불만을 이유로 통신위에 접수·처리된 민원건수는 모두 1674건으로 809건이었던 2분기에 비해 116.8%나 증가했다.

　해지 위약금, 해지부서 연락 불가 등의 가입해지 제한 관련 민원도 606건으로 54.2%나 증가했으며 부대요금 불만 역시 26.8%(1309건) 가량 늘었다. 요금 과다청구 민원은 2200건으로 여전히 여러 민원 유형 가운데 가장 많았으나 증가율은 25%에 그쳤다.

　이에 대해 통신위는 포화상태에 직면한 유무선 통신업체들이 경쟁과정에서 무리한 영업 및 가입자 유치를 하는 바람에 고객 불만이 증가한 것이라고 분석했다.

　2분기와 비교한 서비스별 민원 증가율은 유선전화 68.3%(1180건), 이동전화 32.3%(4771건), 초고속인터넷 17%(1527건)로 조사됐다. 반면 온라인게임은 32.3%(318건) 감소했다.

　 박승정기자@전자신문, sjpark@