[열린마당]글로벌 베스트 프랙티스

최근 ITSM(Information Technology Service Management)에 대한 관심이 높아지면서 기존 업무 및 기술 중심에서 고객 중심의 프로세스로 변화하려는 시도가 여기저기 나타나고 있다. 이에 따라 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반의 글로벌 베스트 프랙티스(Global Best Practice)에 대한 관심과 수요가 급증하고 있다.

　이미 세계적으로 유효성과 효율성을 인정받은 ITIL 도입 및 적용에 앞서 고려해야 할 사항을 몇 가지 짚어보고자 한다. 가장 중요한 건 추진 조직의 구조 및 역할을 명확히 해야 한다는 점이다. 추진 조직에는 시스템 운용은 물론 지식관리, 기술, 품질관리 조직의 대표가 포함돼야 한다.

　일단 조직이 구성되면 상위 수준의 계획을 수립해야 한다. 이때 추진 목표를 명확히 설정하고 기존 조직 구조 및 기능을 이해하며 프로세스 개선에 대한 로드맵을 수립, 임직원 역할과 책임에 대해 정의할 필요가 있다. 이어 현재 프로세스와 글로벌 수준 간 차이를 분석하는 작업이 뒤따라야 한다. 차이 분석은 조직내 ITIL 기준 내재화 정도를 측정하는 것으로 △조직 정책의 준수도 △수립된 계획 및 프로세스에 대한 설명 여부 △프로세스별 인력과 툴 △프로세스 수행을 위한 책임과 권한 등을 포함한다.

　다음은 철저한 고객 중심과 시장 변화에 유연하게 대처할 수 있는 투-비(To-Be) 모델 설계가 이뤄져야 한다. 고품질 서비스를 적기에 제공하기 위해 프로세스의 지연 요소를 제거하고 고객에 대한 접점을 일원화(SPOC:Single Point Of Contact)해야 한다. 특히 투-비 모델 수립시 고려할 사항은 변화에 유연하게 대응할 수 있도록 유연성을 확보해야 하며 커뮤니케이션과 협업의 유연성 확보를 위해 중복된 조직은 과감히 단일화해야 한다는 점이다.

　또 효율적 통제가 가능하도록 해야 하고 서비스 연속성을 위해 기존 조직 구조에서 발전된 구조여야 한다. 그리고 조직 간 인터페이스가 원활하도록 링크에 대한 솔루션이 제공돼야 할 뿐만 아니라 모델 설계 후 프로세스 정의시 성과를 측정할 수 있도록 조직과 프로세스가 정의돼야 한다.

　영국 정부에 의해 지난 80년대 후반에 만들어진 ITIL은 당시 보안이 주요 관심사항이 아니었지만 오늘날 기업환경이 조직, 프로세스 및 시스템이 복잡화됨에 따라 보안에 대한 대비가 절실해지고 있다. 이에 따라 ITIL에서 제시하는 1개 서비스와 10개 관리 외에 보안관리(Security Management) 및 품질관리(Quality Management), 고객관리의 영역을 추가로 고려해 볼 필요가 있다.

　ITIL 내재화를 위해 빼놓을 수 없는 중요한 요소는 경영진의 적극적 지원과 인력 양성이 뒷받침돼야 한다는 점이다. 아무리 좋은 모델과 그에 맞는 프로세스를 규정하고 개인별 역할과 직무를 정한 후에 각 프로세스에 적합한 툴로 정비를 했다 할지라도 구성원 능력이 떨어지면 효율성은 떨어질 수밖에 없다. 이 같은 문제를 사전에 차단하기 위해 ITIL에 관한 교육은 물론이고 내부 운용방법에 대한 적극적인 교육이 필요하다. 현재 ITIL의 교육은 기초과정 외에 마스터 과정 등 총 3개로 구분된다.

　마지막으로 고객과 서비스수준협약(SLA)은 ITIL 기반 새로운 모델의 프로세스로 측정 가능하도록 재설정해야 한다. 고객과 SLA를 맺은 후 이를 이행하기 위해선 서비스수준관리(SLM)가 새로운 프로세스로 이행 가능해야 하고 이를 통해 측정 가능한 서비스로 누적·관리, 지속적인 서비스 개선 활동에 도움이 되도록 해야 한다. 물론 전사 차원의 베스트 프랙티스에 대한 끊임없는 연구와 구성원의 의식구조가 이에 대한 열정으로 무장해야 함은 재론할 필요조차 없는 선행 조건이다.

◆정명진 동부정보기술 품질경영실 상무　mjjeong@dongbuit.co.kr