온라인 상담시스템 이보다 좋을수 없다

고객의 요구사항을 실시간으로 대응할 수 있는 온라인 상담 시스템을 도입하는 기업들이 늘고 있다.

　온라인 상담시스템은 고객문의에 별도의 상담자가 일일이 답변을 해야 하는 게시판과는 달리 자동으로 답변할수 있는 환경을 제공한다.

　이에 따라 답변 전송시간이 줄어들 뿐만 아니라 고객 성향을 미리 파악할 수 있어 고객맞춤형 대응이 가능하다는 장점이 있다.

　온라인 자동차 보험업체인 다음다이렉트자동차보험(대표 최세훈)은 최근 온라인 상담 시스템을 도입해 웹사이트에 FAQ 자동답변 센터를 만들었다. 이 회사는 고객의 기본적인 질문사항을 스스로 해결하게끔 설계했다.

　교원(대표 장평순)도 최근 고객문의를 한 곳에서 처리할 수 있는 온라인 고객만족센터를 구축했다. 여러 곳에 산재해 있던 온라인 고객문의시스템을 체계화해 통합한 것이다. 교원 측은 “24시간 고객 문의접수 통로 개통 및 고객 스스로 손쉽게 답변을 찾아볼 수 있는 자동 답변 서비스를 제공함에 따라 고객만족센터의 부족한 부분을 보완할 수 있게 됐다”라고 말했다.

　게임아이템 중개거래 업체인 아이템베이(대표 김치현)는 최근 인터넷 상담시스템인 이노믹스(ERMS) 솔루션을 도입해 하루 평균 2000∼3000건에 달하는 고객 문의에 응대하고 있다. 실시간 모니터링이 가능한데다 웹상에서 온라인 상담시스템을 통해 고객 서비스 뿐만 아니라 마케팅까지도 가능하다는 것이 회사 측의 설명이다.

　온라인 상담시스템 업체인 스펙트라의 박태준 사장은 “기존 게시판으로는 실시간으로 고객대응이 어렵다”라며 “최근 경기침체로 힘들지만 적극적인 고객관리를 위해 온라인 상담시스템을 도입하는 기업이 늘고 있다”라고 말했다.

　이병희기자@전자신문, shake@