[추계 CRM페어 2004]수상업체

　<대상/교보생명보험>

　교보생명보험(회장 신창재)은 지난 2000년 초부터 고객만족경영을 실현하기 위해 CRM을 개발·운영하고 있다.

　교보생명은 CRM 1단계인 ‘e챔프’시스템을 2001년 2월 개통한 데 이어 2002년 3월부터 2단계 CRM인 ‘FP닷컴’을 활용하고 있다. 이 회사의 CRM은 유망고객 등록에서부터 계약과 사후봉사까지 체계적인 고객 서비스를 지원한다. 고객 세분화에 의한 고객 성향별 차별화 응대 기반을 마련했고 고객정보 확보 및 분석을 통한 고객 행동예측 정보를 제공한다. 또한 △계획-실행-평가에 의한 프로세스 영업지원체계 구축 △보험설계사(FP) 신 영업문화 정착을 위한 FP 디지털 역량강화 △FP의 고객 서비스 실천 지원을 위한 온·오프라인 연계활동도 지원하고 있다.

　이에 따라 교보생명의 CRM은 고객이 보험계약에 대한 정보를 정확하고 빠르게 받아볼 수 있도록 했으며, FP는 고객에 대한 정확한 정보를 제공받아 세분화된 고객을 기반으로 밀착된 서비스를 실천할 수 있게 됐다.

　교보생명의 CRM시스템 구축성과를 살펴보면 지난해 6월 기준 CRM으로 인한 재무효과 발생액이 715억원에 이를 정도다. 구체적으로 살펴보면 예측고객 추가가입 캠페인 30억원, FP의 노트북 구입 262억원, 고객정보 확보 319억원, 세대 마케팅 시스템 66억원, 전환종신 시스템 19억원, DM·SMS 발송 19억원 등이 이에 해당된다. 결국 715억원의 재무 효과를 보았고 투자비 80억원을 빼면 대략 635억원이 순익으로 남는 셈이다.

　비재무적 성과로는 고객 세그먼트를 구체적으로 나눌 수 있어 보험설계사의 찾아가는 고객 서비스가 가능해졌다. 즉 미수령보험금 고객, 보험금 지급대상 고객, 휴면 보험금 고객, 만기도래 고객 등에 대한 서비스를 시의적절하게 할 수 있게 됐다. 이는 CRM 구축으로 DM, e메일 자동메일링이 실현되고 있기 때문에 가능하다. DM발송서비스가 월 70만건, SMS발송 서비스 월 200만건, e메일 서비스 월 4만건 등이 이뤄져 이전에 비해 정보전달 및 고객만족도가 높아졌다.

　이러한 교보생명의 CRM 시스템 구축은 무엇보다 외부기업이나 기관에 구축기법을 공유해 오면서 산업계에 영향력을 끼치고 있다는 점에서 주목할 만하다. 교보생명은 1차적으로 연말까지 CRM시스템 재개편작업을 완료하기로 했다.

이병희기자@전자신문, shake@

　

<금융부문 우수상/제일은행>

　제일은행(은행장 로버트 코헨)은 지난 2001년 10월 CRM시스템 구축 이래 약 3년 동안 성공적으로 CRM을 운용해왔다. 자산 및 수익증대가 이뤄졌고 현업의 이용 활성화로 DW 디스크 용량을 5배 이상 늘리는 등 CRM을 성공적으로 정착시킨 것이 높게 평가를 받았다.

　과거 수작업으로 관리하던 고객정보와 일정 기준에 따른 직원의 판단에 의한 승인정책에서 시스템에 의한 고객정보 관리와 의사결정이 가능해졌다. 연간 120여개의 자동화된 캠페인 수행으로 사전승인 캠페인 성과 부문에서만 매년 100억원 이상의 수익 제고에 기여하고 있다.

　또한 구축된 세대정보와 수집된 고객정보를 활용한 캠페인 수행으로 고객 만족도 제고, 마케팅 비용의 절감 등 효율성이 크게 향상됐다.

　특히 △채널별 고객접촉 정보 △고객 핵심 신상정보 △상품별 과거 시계열 실적 정보 △재무 설계정보(WMS) 등 통합된 CRM정보를 통해 싱글뷰 개념에서의 고객 관리와 상담으로 고객 응대 수준을 한 단계 상승시킨 것도 높이 평가된다.

　제일은행은 그동안 CRM의 효율적인 운용을 위해 현업(본부)에서 독자적인 고객분석 및 캠페인 시행이 가능한 조직 구성 및 교육을 강화했다. 영업조직(지점)에서도 시계열 정보 등 각종 고객의 정보를 실시간 활용하여 상품 판매에 이용할 수 있도록 100여개 CRM 웹화면을 개발, 다양한 마케팅 정보를 제공했다.

　또 전행적인 영업점 직원 교육을 통하여 2002년도 CRM정보 활용도를 8%에서 2004년도 3분기 현재 85% 수준으로 향상시켰다.

　제일은행의 장찬 디시전사이언스부 총괄(상무)은 “몇 년간의 노력으로 CRM에 대한 직원들의 인식이 크게 바뀌었다. 데이터 수집에 대한 정당한 평가와 보상을 통해 데이터의 정합성 등을 지속적으로 유지하는 데 총력을 기울이고 있다”고 밝혔다.　

<제조부문 우수상/현대기아자동차>

　현대기아자동차(회장 정몽구)는 ‘평생 고객화를 통한 고객가치의 증대’라는 비전 하에 지난 2001년부터 CRM 운용에 주력하고 있는 대표적인 제조업체다.

　현대기아자동차 CRM은 한국적 기업문화·조직·시장 및 고객특성에 맞는 CRM시스템 개발을 위해 개별 시스템을 최적화해 자체 개발했다는 점에서 높는 점수를 받았다. 한국적 영업현장의 특수성을 감안해 지속적으로 업그레이드한 SFA시스템(Tops와 SIMS)을 구축했고 통합고객 데이터베이스를 CRM 운용을 위한 신고객시스템과 분석 전용DW로 이원화해 개발했다. 또한 CRM과 마케팅을 결합한 지역시장관리시스템의 개발, G-CRM의 영역을 구체적으로 업무에 적용한 점 등도 장점으로 평가됐다.

　이 회사가 올해 10월 CRM 효과를 분석한 결과 ‘오너스클럽’ 서비스 대상 고객의 사후관리서비스 만족도(58.7%)는 비경험고객(51.2%)보다 높으며, 현대차에 대한 재구매의향도 비경험고객(68%)에 비해 서비스대상그룹이 81.4%로 높게 나타났다. CRM 서비스를 제공하면서 현대차에 대한 신뢰는 66.7%에서 89.3%로 높게 향상됐고 향후 자동차 구입 결정시 긍정적인 영향도 58.7%에서 81.3%로 높아졌다.

　시스템 측면에서는 고객데이터 추출시 소요되던 3∼7일의 기간이 CRM시스템 구축 후 1시간∼1일 이내로 대폭 단축됐다. 고객분석측면에서도 매월 발생하는 신규 고객의 특성 및 추세를 기존 시장조사 방식으로는 파악하기 어려웠으나 CRM을 통한 분석 이후 본사에서 현장관리자에 이르기까지 최신고객정보를 여러 형태로 볼 수 있게 됐다.

　현대기아자동차의 CRM을 실제로 구축 운용해 온 이종우 마케팅 실장(이사)은 “현대기아자동차는 2006년도까지를 CRM 확장기로 보고 그룹 전체가 연계된 CRM 활동을 시행함으로써 판매와 사후관리의 영역이 대폭 확장될 수 있도록 투자할 계획”이라고 말했다.

<유통부문 우수상/롯데백화점>

　롯데백화점(대표 이인원)은 새로운 유통채널의 등장과 확대로 요약되는 시장 환경 변화에 적극적으로 대응하고 업체 간 경쟁이 치열해지고 있는 상황 하에서 고객요구를 최대한 높이기 위해 CRM을 적극 활용하고 있다.

　이 회사의 CRM 비전은 고객 요구 기반의 차별화된 마케팅·서비스 지원과 현업활용 중심의 진화하는 시스템을 구축해 세계적인 회사로 성장하자는 것이다.

　롯데백화점은 이를 위해 2002년부터 CRM 전략 수립 프로젝트를 통해 CRM 추진방향을 정립하고 2003년부터 DW·CRM 시스템 구축과 비즈니스 과제를 동시에 수행해 CRM을 효율적인 운용이 가능한 형태로 구현했다.

　롯데백화점은 CRM 도입 이후 △고객특성별 맞춤 마케팅 프로그램 운용 △CRM 개념을 지리정보시스템(GIS)과 연계 확장한 상권 분석·관리 체계의 고객중심전환 △고객·상품·상권의 마케팅파일 완성 △타사카드 고객의 실질적인 타깃마케팅 전략수립 △롯데그룹 멤버십 운용 및 마케팅 전략 기반 구축 등의 성과를 얻었다. 특히 롯데백화점 고객이 전국 어느 곳으로 이사하든지 롯데백화점의 전국 네트워크 강점을 활용해 해당상권에서 밀착마케팅이 가능하도록 지원하고 있다.

　롯데백화점은 무엇보다 CRM의 새로운 영역을 확장하며 동시에 CRM 성과를 극대화하는 데 기여했다는 점이 심사위원들로부터 높은 점수를 받았다. 우선 CRM과 GIS의 접목을 시도한 AMS(APT Map Solution)를 구축해 상권관리도 고객관점으로 전환한 것이 좋은 사례다. 즉 전단 배포시 지역별 매출은 물론 고객등급별 구매력·선호상품·이벤트별 참여율 등을 분석해 중복상권의 경우 배포주관 점과 시비, 부수 등을 조정해 마케팅의 효율성을 높이고 있는 셈이다.

　롯데백화점 이재현 마케팅부문장(상무)은 “CRM 분석 결과를 서비스에 적용해 라이프 형태별, 쇼핑 스타일별 서비스를 차별화할 수 있는 체계를 구축하는 데 주력하고 있다”고 향후 CRM의 개선 방향을 설명했다.

<통신부문우수상/KTF>

　KTF(대표 남중수)는 2001년 CRM 비전 수립 이후, 고객 데이터베이스관리시스템(DBMS) 및 전사데이터웨어하우스(EDW)를 구축하고 고객정보관리시스템 ‘크림(CReaM)’을 도입했다. 2003년 10월 운용되기 시작한 크림은 고객 세부정보데이터를 기반으로 고객중심의 마케팅·영업·서비스를 제공할 수 있는 통합적인 실행체제를 구축했다.

　KTF는 CRM을 먼저 요금·부가서비스·무선인터넷 등 고객서비스별로, 개인별로 차별화된 최적 서비스를 제안하는 체계를 구현하고 마케팅 활동에 적용해 왔다. 또 고객에 대한 싱글뷰, 영업업무 자동화, 타깃 마케팅 확대 및 고객응대 서비스 품질 향상을 실현하기 위해 기존 상품·서비스 중심의 업무한계를 극복해 고객 중심으로 처리할 수 있도록 추진하고 있다.

　이에 따라 CRM으로 내부 업무의 효율성·영업·대고객 서비스 등에서 높은 효과를 보고 있다. 사업 부분 및 서비스 간 혼재된 고객 정보를 ‘크림’을 통해 통합함으로써 전사적으로 유기적인 고객 대응 및 개발이 가능해졌다. 또 고객 응대에 필요한 다양한 지식 분류 체계 및 조회 기능 개선을 통해 고객 응대를 보다 효율적으로 수행할 수 있게 됐다. 반복적인 수작업을 통해서만 조회할 수 있었던 실적을 자동화해 신속한 실적조회와 GIS를 통한 상권분석이 가능해 담당지역 공백 상권 해소, 열세상권의 보강 등 다차원적인 상권분석을 할 수 있게 된 것도 주요 성과다.

　KTF 표현명 마케팅부문장(부사장)은 “앞으로 시급히 필요한 과제를 발굴해 현업에서 활용할 수 있는 마케팅 툴을 제공하고 중장기적으로 CRM 인프라 및 핵심역량을 지속적으로 강화하는 것을 목표로 삼고 있다”고 말했다.

<공공부문 우수상/KOTRA>

　KOTRA(사장 오영교)는 2003년 공기업 최초로 CRM을 도입해 해외무역관과 고객을 직접 연결해 사업서비스 신청에서 사후서비스까지 전 과정을 원스톱으로 할 수 있는 체계를 구축했다.

　KOTRA는 2001년 4월 CRM 개발에 나서 2002년 말 개발 완료하고 2003년 1월부터 서비스를 해오고 있다.

　KOTRA는 CRM을 중심으로 성과관리시스템, 관리회계시스템, 인사시스템을 유기적으로 연계해 시스템에 의한 경영혁신 프로세스를 갖추는 데 주력해 왔다. 이는 공공부문도 생산성 제고를 위해 △현장중심의 조직 △성과중심의 사업 △실적중심의 평가 △역량중심의 인사 등이 필요하다는 판단 하에 갖춰진 결과다.

　KOTRA는 자체 7대 역점사업인 지사화사업·전시사업·수출상담회·시장개척사업·조사대행사업·해외출장·설명회를 수행하면서 공사 전 직원이 CRM을 활용하도록 했다. CRM에 축적된 정보는 성과관리시스템에 반영돼 개인 및 조직의 평가에 100% 활용되고 있을 정도다.

　구축 이후 고객 관점에서는 통합DB 구축을 통한 다양한 고객 접점지원이 가능해졌고, 업무처리 관점에서는 워크플로를 통한 통합적·연속적 처리가 가능해졌다. 정보서비스 관점에서는 능동적 서비스로 맞춤서비스가 용이해졌다.

　특히 고객 만족도 부분에서 2001년 71점에 비해 CRM 도입 이후 2003년도에는 80점으로 오른 점이 주목할 만하다.

　대한무역투자진흥공사 최훈 전략경영본부장(부사장)은 “조직·사업·평가·인사 등 4개 부문이 CRM, 균형성과지표 등 정보화기술을 바탕으로 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아가게 함으로써 시스템에 의한 상시적 혁신기반을 구축한 것이 가장 뛰어난 점”이라고 CRM의 효과를 강조했다.

<특별상/한국데이터베이스마케팅협회(KDMA : Korea Database Marketing Association)>

　한국데이터베이스마케팅협회(KDMA·회장 문재화)는 업종에 관계없이 데이터베이스 마케팅(DBM) 혹은 CRM 부문에 관심을 갖고 있는 실무자·교수·연구원 등 사용자들이 설립한 협회로 2000년 5월 정식법인으로 등록됐다. 현재 80여개사의 200여명이 활동하고 있으며 문재화 SK생명보험 상무가 회장을 맡고 있다.

　KDMA는 월 1회 세미나와 연 1회 콘퍼런스를 개최하는 등 국내 CRM 발전에 기여해 왔다. 세미나 주제들도 추상적인 내용이 아니라 DW구축 방법론·데이터마이닝·텔레마케팅·인터넷마케팅 등 이론과 더불어 실제 사례에 대한 내용을 다뤄 사용자들이 실제 CRM을 활용하는 데 초점을 맞추고 있다. 이러한 공로를 인정받아 이번 CRM 대상에서 특별상을 수상하게 됐다.

　협회 초기에는 금융 및 유통 부문의 기업들이 주로 참여했지만 현재는 제조업, 컨설팅, 장비 및 소프트웨어 공급업체 등의 다양한 업종에서 참여하고 있으며, 최근에는 닷컴회사들의 참여도 급속히 증가하고 있다. KDMA 측은 현재 80여개 기업의 200여명이 회원으로 참여하고 있지만 1∼2년 사이에 회원수는 현재의 수배로 증가할 것으로 예측하고 협회의 질적 성장을 준비하고 있다.

　문재화 KDMA 회장은 “KDMA는 양적인 성장보다는 내실 있는 운영에 더욱 초점을 두고 있다”며 “이번 수상을 계기로 국내 업계에 CRM이 정착돼 기업들이 경쟁력을 높일 수 있도록 더 강력하게 지원할 수 있는 협회가 되도록 하겠다”고 말했다.

　KDMA는 이를 위해 앞으로 정기 포럼을 더욱 많이 개최하고 협회 웹사이트를 통한 정보교류 및 자료제공을 우선적으로 활성화하기로 했다.