홈쇼핑, 고객서비스 개선 `합창`

‘경기 불황, 고객 서비스로 넘는다.’

　경기 불황의 직격탄을 맞아 고전하는 TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 온라인 유통업체가 고객 서비스 혁신으로 내수 살리기에 적극 나섰다.

　올해 ‘마음에 들 때까지’를 슬로건으로 내걸고 서비스 혁신을 추진하는 우리홈쇼핑(대표 정대종)은 지난 24일 창립 3주년을 맞아 업계에서 처음으로 불만 고객만을 초청해 생생한 고객의 소리를 듣는 행사를 마련했다. 이번 행사는 TV홈쇼핑과 인터넷 몰에서 상품을 구매한 경험이 있는 고객 중 구매 횟수와 불만 사항 제기 횟수가 많은 고객 20명을 초청해, 정대종 우리홈쇼핑 사장이 직접 회의를 주관하는 형태로 이뤄졌다. 정 사장은 "사장을 비롯한 경영층이 홈쇼핑 상품과 서비스와 관련한 고객의 생생한 불만과 요구 사항을 여과 없이 직접 듣고, 서비스를 개선해 브랜드를 높이자는 취지에서 이번 간담회를 실시했다." 라고 말했다. 우리홈쇼핑은 이 같은 불만 고객 초청 간담회를 1회성 행사가 아닌 매년 분기별 1회씩 정례화할 계획이다.

　CJ홈쇼핑 (대표 김진수)도 다음 달 온라인 모니터링 모임인 ‘고객평가단’ 700명 중 활발한 활동을 전개한 20명의 우수 고객을 초청해 고객의 소리를 듣는 고객 간담회를 준비중이다. 이번 간담회는 담당 임원과 각 상품 부문 실무자가 참가해 CJ홈쇼핑의 상품과 서비스에 대한 고객의 의견을 청취하고, 불만 사항을 개선하기 위해 마련됐다. CJ는 이번 간담회를 계기로 고객 모니터링 소식지를 발간하는 등 지속적으로 고객의 소리를 들을 수 있는 제도를 실시키로 했다.

LG홈쇼핑(대표 강말길)도 소비 침체로 꺾인 홈쇼핑 매출이 좀처럼 회복되지않자 다양한 신규 고객 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 배송 예정일을 약속하고 기일 안에 배송을 하지 못하면 보상금을 지급하는 ‘배송약속제’, 가전 등 내수제 상품 등의 AS나 소모품 교체 등 사후관리를 미리 알아서 해주는 ‘내구제 사전서비스’, 선물용 상품의 포장을 완벽하게 해주는 ‘배송 선물 포장 서비스’ 등을 통해 고객의 만족도를 높이고 있다. LG는 이뿐 아니라 전사적자원관리(ERP) 시스템과 CRM을 통해 재구매를 유도하기 위한 고객 연관 마케팅도 활발히 전개하고 있다.

　인터넷 몰 중에서는 신세계닷컴이 백화점의 휴식 공간· 문화 센터와 같은 커뮤니티 중심의 쉼터인 ‘365 엔조이’와 ‘카페’를 24일 열고 고객 서비스 개선에 나섰다. ‘365 엔조이’는 디지털 가전이나 명품을 법인사업부 특판가 할인율로 선착순 판매하는 해피 프라이스, 일정 가격 범위 안에서 희망 가격으로 입찰하는 해피 초이스 등으로 구성돼 있다. ‘카페’는 우수 카페와 회원을 대상으로 로그인 횟수와 게시판 참여도를 측정해 포인트를 지급하고 포인트 순위에 따라 매월 상품권을 선물한다.

<강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>