아웃소싱 서비스 품질평가 가늠자
관련 통계자료 다운로드 eSCM 레벨 인증 단계 올해들어 국내에서도 정보기술(IT) 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장의 물꼬가 터진데 발맞춰 아웃소싱 서비스 분야의 국제 품질 평가 모델인 ‘eSCM’이 화두로 떠오르고 있다.
그동안 소프트웨어 개발 관련 국제 품질평가 모델로 ‘CMM(Capability Maturity Model)’인증이 자리잡은 것과 달리 아웃소싱서비스의 품질과 역량을 객관적으로 평가하고 프로세스 능력 향상을 유도하는 통합 인증모델은 없었다. 이러한 가운데, CMM 모델을 내놓았던 미국 카네기멜론대학이 발표한 eSCM이 아웃소싱서비스를 객관적으로 평가할 수 있는 국제인증 모델로 주목을 받고 있다.
◇‘eSCM’은= eSCM은 CMM인증을 개발한 미국 카네기멜론대학 IT서비스 품질인증센터와 인도계 IT서비스업체인 새티암컴퓨터서비스가 공동으로 지난 2001년말 발표한 아웃소싱서비스의 품질 평가 모델이다. 아웃소싱서비스 공급자의 능력을 5단계로 평가하고 능력 수준에 따라 레벨 1에서 5로 나눠진다. 정보기술을 기반으로 한 IT·비즈니스 프로세스 아웃소싱사업에 있어서 서비스 공급자의 수준을 객관적으로 평가하고 품질 수준을 개선하기 위해 개발됐다.
즉 eSCM은 아웃소싱에서 서비스 수준을 제 3자입장에서 가늠해 볼 수 있는 유일한 잣대인 셈이다. 이 때문에 eSCM은 ‘아웃소싱의 CMM’으로도 불린다.
eSCM은 특히 IT서비스 제공업체들에게 자체 프로세스 능력을 체계적으로 개선하는 수단을 제공하는 동시에 고객들이 아웃소싱 서비스 수준을 관리하고 사업자를 평가하는 ‘가늠자’로도 활용될 수 있다. 그동안 아웃소싱 서비스를 받는 고객은 사업자의 능력을 포괄적이고 일관성있게 평가할 수 있는 합리적인 사업자 평가 기준이 없는 상황에서, eSCM을 아웃소싱 사업자의 관리나 선택하는 모델로 삼을 수 있는 잇점을 갖게 된다.
eSCM 인증기관인 카네기멜론대학 국제소프트웨어연구소(ISRI)의 제인 시젤 소장은 최근 방한, “소프트웨어 개발 분야에서 CMM이 소프트웨어 개발 능력 평가의 국제 표준이 된 것처럼, 아웃소싱 서비스에 관련된 기업들에게 eSCM이 실질적인 국제 품질평가 표준으로 자리잡을 것으로 확신한다”고 말했다.
eSCM 공식심사를 맡고 있는 인도 IT서비스업체 새티암컴퓨터서비스의 프라브 신하 부사장도 “e-SCM 인증은 IT 서비스 제공업체에게 아웃소싱 서비스의 가이드라인을 제공함으로써 품질 수준 향상을 이끌어 낼 것”이라고 밝혔다.
◇국내외 IT서비스업체 움직임= 국내 IT업계에서는 지금까지 CMM에서 미국·유럽·인도 IT업체에 뒤쳐졌지만, eSCM에서는 앞서겠다는 각오를 다지고 있다.
특히 일부 대형 SI업체들은 전략 사업인 IT아웃 소싱 사업 역량을 세계 일류 수준으로 끌어올리기 위해 발빠르게 eSCM에 접근하고 있다.
실제로 SI업계 ‘빅2’중 하나인 LG CNS는 지난달 세계 IT업계중 최초로 eSCM의 레벨 3인증을 공식 획득, eSCM 인증의 개막 테이프를 끊었다. 지난해부터 아웃소싱 프로세스 개선 활동을 전개해온 LG CNS는 지난 8월 중순부터 10주 동안 네트워크 서비스센터 ‘LG Net팀’에 대한 공식 심사를 거쳐 레벨 3인증을 받았다. LG CNS는 또 정보시스템 센터에 대한 eSCM 컨설팅 프로젝트를 실시하고 현재 공식 심사를 받고 있다. 또 다른 대형 SI업체도 내년중 eSCM 인증 획득을 목표로 현재 아웃소싱 서비스 품질에 대한 컨설팅 프로젝트를 진행하고 있다.
해외 유수 IT서비스업체들도 eSCM에 큰 관심을 쏟고 있다. 이미 eSCM 컨소시엄에는 EDS·액센추어·IBM 글로벌서비스 등 세계적인 다국적 IT서비스 제공업체는 물론 인도 정부의 IT지원기관인 STQC 등이 파트너로 참여하고 있다. 이들 업체는 eSCM 인증 획득을 추진하는 동시에 자사의 아웃소싱 서비스 프로젝트에 eSCM 모델을 적용해 프로세스를 개선하고 서비스 수준을 향상시키고 있다.
LG CNS 소프트웨어공학센터의 전철우 부장은 “eSCM 도입을 통해 아웃소싱 고객은 서비스 공급자의 능력을 포괄적이고 객관적으로 평가하는 동시에 관리할 수 있는 수단을 확보하게 된다”며 “eSCM은 특히 공공분야에서 IT아웃소싱 사업자 선정을 위한 좋은 평가 기준이 될 것”이라고 말했다.
<온기홍기자 khohn@etnews.co.kr><김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>
