돈까먹는 콜센터,,, 돈도 버네

　동부화재 e사업본부 고객콜센터팀 간인영 과장은 요즘 기분이 좋다. 지난해 10월 고객관계관리(CRM) 솔루션과 연동해서 콜센터를 다시 구축한 이후 콜센터가 수익을 내는 조직으로 변화했기 때문이다.

　“콜센터는 시스템 구축과 상담원 운영비용 때문에 흔히 비용만 까먹는 코스트 센터라고 불립니다. 고객서비스의 핵심이긴 하지만 모든 부문에서 비용을 절감해야 하는 기업 입장에서는 사실 부담스러운 조직이죠. 그런데 CRM과 CTI를 결합한 이후 콜센터가 수익을 내는 프로피트센터로 바뀌었습니다. 상담원들이 고객정보를 한눈에 보면서 상담을 하기 때문에 서비스가 개선됐을 뿐만 아니라 대출에 따른 수익이 늘어나고 있습니다.”

　동부화재는 CRM과 CTI를 연동한 이후 지금까지 콜센터를 통해 11억원의 순이익을 남겼다. 몇년만 더 지나면 콜센터에 투자한 비용을 모두 회수할 수 있을 것으로 보고 있다.

　콜센터에 CRM을 접목하는 것이 대세로 자리잡아 가고 있다. 현대카드, LG홈쇼핑, 우리카드, LG카드, 동부화재 등 웬만한 대기업에서는 CRM 기반의 콜센터를 구축하고 있고 제일화재와 외환카드도 현재 CRM을 접목한 콜센터로 업그레이드하고 있다.

　콜센터에 CRM을 접목하는 것은 우선 대고객서비스의 접점인 콜센터의 서비스 품질을 개선하기 위해서다. CRM 기반 콜센터의 상담원들은 고객이 전화를 걸어올 경우 자동으로 고객의 이전 통화이력과 상담내용, 구매실적, 신용등급, 계약상황 등을 포함한 고객정보를 컴퓨터 스크린팝업창을 통해 곧바로 확인할 수 있어 고객응대 능력을 높일 수 있다. 물론 고객의 특성과 취향에 대한 정보를 미리 알기 때문에 타깃마케팅도 가능하다.

　이에 따라 콜센터업체들은 올해 앞으로 대부분의 콜센터가 CRM과 연동될 것으로 보고 있다. 또 이같은 시장 트렌드에 맞춰 CRM업체와의 제휴를 시장공략의 포인트로 삼고 있다. 로커스가 오라클과 제휴, 사업을 진행하고 있으며 제네시스텔레커뮤니케이션스나 넥서스커뮤니티와 같은 미들웨어업체들도 오라클, 시벨 등 CRM업체와 제휴, 솔루션을 통합 제공하고 있다.

　<김인진기자 ijin@etnews.co.kr>