관련 통계자료 다운로드 KTF CRM시스템 구성도 ‘200억원을 투자해 1000억원의 효과(ROI)를 거둔다.’
KTF(대표 남중수 http://www.ktf.com)가 고객관리시스템을 통해 거두려는 목표다. 이 회사는 이미 통합(분석+운영)형 고객관계관리(CRM)시스템을 활용해 다양한 고객캠페인을 전개함으로써 월평균 2만여명의 이동전화서비스 해지방어, 매월 5000만원의 매출증대 효과를 누리고 있다.
KTF는 지난 98년부터 △타깃마케팅 △고객서비스 △유통망 △영업지원 등을 4대 CRM 역량으로 설정하고 데이터웨어하우스(DW), 데이터마이닝, 마케팅관리시스템, 고객응대통합시스템을 순차적으로 구축해왔다. 특히 지난해 1월부터 4월까지 진행한 고객응대통합시스템을 자체 개발할 정도로 능동적인 정보화 추진체계를 갖춰 주목된다.
고객응대통합(E-VOC)시스템은 모든 고객접점(채널)별로 정보를 통합하고 서비스 절차를 표준화한 것으로 고객의 불만에 민첩하게 대응해야 하는 이동전화서비스사업의 핵심요소다. 궁극적으로 “고객의 히스토리(history)를 통합하기 위한 노력”이라는 게 KTF측의 설명이다.
이같은 노력은 CRM 인프라에 대한 전사적 공감대를 형성하면서 더욱 힘을 받고 있다. 실제 KTF의 CRM 전략은 국내 이동전화서비스 시장이 가입자 3000만명을 돌파하면서 신규가입자 유치경쟁의 단계를 넘어섰다는 판단에서 비롯되고 있다. CRM이 정체된 시장환경(신규가입중단)에서 매출을 끌어올릴 유일한 방안이라는 것이다.
따라서 KTF는 고객 데이터를 과학적으로 분석해 고객의 필요에 부합하는 상품을 개발하고 캠페인을 수행하는데 더욱 주력할 계획이다. 또한 기업애플리케이션통합(EAI) 프로젝트를 통해 정보기술(IT) 프로세스를 통합하고 고객 데이터베이스를 일원화하는 등 시스템 고도화작업을 진행, 관련업계의 대표적인 CRM 활용·발전사례로 떠오르고 있다.
◇인터뷰=김기철 정보시스템실장(CIO)
“일선부서와 IT부서간의 원활한 협업을 위한 IT서비스기획팀을 구성할 계획입니다.”
김기철 상무(CIO)는 최근 능동적인 사내 IT서비스 관리체계를 마련하는데 주력하고 있다. 구체적으로 각 사업부서가 직접 참여하는 정보시스템 구축작업을 추진하겠다는 것.
이는 ‘정보시스템실만의 정보화’가 아닌 ‘일선부서의 정보화’를 구현하려는 것으로 정보시스템의 업무·기능설계로부터 테스팅에 이르기까지 전사적 협력을 이끌어내겠다는 뜻이다.
이같은 계획은 기초에 충실하려는 김 상무의 뚝심으로부터 비롯되고 있다. 20년 이상 IT산업계에 종사해온 경험을 바탕으로 ‘성공적인 정보화의 열쇠’를 제대로 파악하고 있기 때문이다.
김 상무는 “이제 CRM은 마케팅 엔진”이라며 “사용자(일선부서)가 추구하는 사업목표에 걸맞은 정보시스템을 구축함으로써 KTF의 고객관리역량과 시장경쟁력을 한 단계 끌어올리는 밑거름이 되겠다”고 말했다.
<이은용기자 eylee@etnews.co.kr>
