[e테크]B2E-도입 전략

B2E는 다른 기업이 도입한다고 해서 또는 경쟁에 뒤질 것이 두려워 뚜렷한 목표를 세우지 않은 상태에서 서둘러 도입해서는 안된다. 다른 IT와 마찬가지로 이 기술도 대상 사용자를 명확히 규정한 다음 추진해야 한다. 그렇다고 해서 지나치게 신중하면 기회를 놓칠 가능성이 있다.

　B2E시스템은 6∼9개월에 이르는 오랜 기간에 걸쳐 구축하기보다는 6주 정도의 단기간에 1차적인 시스템을 설치해 일부 직원을 대상으로 시범운영을 해보고 성공하면 적용범위를 넓히는 방향으로 추진하는 것이 가장 효과적인 방법이다.

　B2E 인프라는 포털을 자체적으로 개발해 구축할 수 있으나 그렇게 하려면 설치하는 데 시일이 많이 걸리고 기능이 약하며 아웃소싱하는 것보다 시스템 총소유비용(TCO)이 높아진다. 따라서 포털 컴포넌트는 아웃소싱하는 것이 유리하다. 포털의 구조는 중앙관리체제와 자율체제의 조화를 이루어 중앙집중 관리와 권한의 하부이양이 균형을 이루도록 구성해야 한다. 기업의 문화에 거스르는 포털은 실패하게 된다.

　포털의 구조를 구성하는 데는 직원, 고객, 사업 파트너 등 대상 사용자를 명확히 하고 부서별 또는 지역별로 서브포털을 설치할 필요가 있는지 확인하며 하나의 포털 서버를 가지고 여러 포털을 제공할 수 있는지 또 다양한 기술을 제공하는 업체가 많이 있는지 등을 고려해야 한다. 이밖에 콘텐츠 관리 프로그램을 포함한 여러 관련 기술을 고려해야 한다. 하지만 여기에서 핵심이 되는 요소는 이들 프로그램을 확인하고 적절히 관리하며 서로 협력할 수 있게 하는 조직 체계다.

　기본적으로 B2E는 전자상거래 원리를 이용해 직원들을 대상으로 서비스를 제공하는 단순한 개념이다. 하지만 그 범위와 업무량이 방대해 개념을 제대로 이해하는 기업이 별로 없고 이를 단순히 기술적인 문제로만 보는 경향이 있다.

　업무를 웹 환경으로 이전하면 기존의 서비스를 완전히 새로운 서비스와 접근방식을 제공할 수 있다. 이 때문에 웹으로 업무를 이전하는 지침과 원칙이 관리의 성패를 좌우할 수 있다. 따라서 기업은 어느 업무를 언제 웹으로 이전하는 것이 최선의 길인지 방안을 모색해야 한다.

　먼저 기업은 공통적인 서비스의 기반을 구축하는 데 필요한 자금을 우선 지원해야 한다. 최고정보책임자(CIO)뿐 아니라 사업 및 서비스 부서 직원들은 모든 업무 처리과정에서 협력할 수 있도록 업무처리 방식을 전환해야 한다. 사무직원들은 업무처리의 협력에 익숙해져 있지만 생산직 근로자들은 정보자원에 접속할 기회가 적고 협력환경에 익숙하지 않다.

　웹 환경으로 업무를 이전하는 것은 복잡한 일이기 때문에 인프라를 설치하기 훨씬 이전에 그에 대한 계획을 세워야 한다. 그 계획에는 기존의 응용 프로그램을 기술적으로 웹 환경에 적합하도록 조정하는 문제가 포함돼야 한다. 또 인프라를 디자인할 때 효과 측정기능을 포함시켜야 한다. 그리고 B2E시스템을 관리하는 팀도 구성해야 한다. 하지만 이 팀은 영구적인 조직으로 존속시킬 필요는 없다.

　기업문화를 B2E환경에 맞게 변경하도록 권유하고 이를 관리해야 한다. 가치와 중요도가 높은 응용 프로그램부터 설치할 필요가 있다. 업무 응용프로그램을 개발할 때 투자가치 모델을 사용해야 한다. 이를 위해서는 새로운 형태의 가치와 범위를 확인해야 한다.

　B2E체제가 구축되면 기업의 체계와 업무처리 과정의 여러 측면이 변화할 것이다. 그 중 어느 변화는 기존의 의사결정, 업무처리 관행과 방식을 바꿔야 하기 때문에 진통을 겪게 될 것이다. 이런 업무처리 관행과 방식의 변화는 주로 두 단계로 이루어질 것이다.

　먼저 직원들이 오랫동안 사용해 오던 직능이나 지식, 경험 등의 가치가 희석될 것이다. IT시스템이 더욱 복잡해짐에 따라 정보서비스담당 부서는 시스템과 통합 포트폴리오에 새로운 환경을 추가해야 하고 인트라넷과 웹사이트는 사용자들을 교육시키고 협력할 수 있도록 범위를 더 넓게 디자인해야 할 것이다. 이와 함께 하향형 명령-통제 방식의 관리체계는 수평적 또는 집단관리체계로 바뀌어야 할 것이고 의사결정 권한이 직원들에게 어느 정도 위임돼야 한다.

　다음 단계에서는 주요 업무처리 과정을 평가해 새로 디자인하거나 재구축 또는 대체해야 한다. 모든 업무처리 과정은 B2E환경의 성과를 극대화하는 방향으로 재편돼야 한다. 따라서 직원들은 새로운 기능을 습득하고 협조능력을 갖춰야 한다.

　새로운 환경에서는 대부분의 문제나 업무를 직원들이 스스로 해결할 수 있게 됨으로써 일부 부서의 역할과 책임이 변화할 것이다. 특히 행정지원, 문서관리, 우편물처리실과 같은 부서의 기능은 온라인으로 대체될 수 있을 것이다. 이 때문에 기존 시스템을 사용해 오던 직원들이 웹 환경으로 이전하는 과정에서 일어나는 ‘혼합’ 환경을 지원해야 한다.