백화점에 불만 많은 고객, 매출 기여도 높아

　백화점에 각종 불만을 제기하는 고객이 백화점 매출에도 높은 기여를 하는 것으로 조사됐다.

　현대백화점(대표 이병규 http://www.ehyundai.com) 고객관계관리(CRM)팀이 지난해 2월부터 올 1월까지 1년간 전점 카드회원을 대상으로 최근 분석한 자료에 따르면 전체고객 중 1회 이상 불만을 제기한 고객(이하 VOC(Voice Of Customer)고객)들의 평균 객단가는 436만원으로 전체 평균객단가인 181만원보다 3배나 높게 나타났다.

　백화점 방문횟수에서도 일반 고객의 연 평균 방문수가 11회인 데 반해 VOC고객의 경우 29회로 3배에 달해 이를 뒷받침했다.

　현대백화점 CRM팀 황순귀 이사는 “고객들이 불만이나 불편을 호소할 때 이를 즉시 해결하고 바로 알려줌으로써 백화점의 신뢰도가 상승하게 된다”며 “신뢰도의 상승은 곧 재구매와 연결될 뿐 아니라 고객 로열티도 높아져 일반 고객보다 객단가면에서 높은 수치를 기록하는 것”이라고 설명했다.

　한편 불만 제기 횟수별 연간 객단가 차이에서는 2회 제기 고객이 502만원으로 가장 높았고 다음이 1회 433만원, 3회 368만원, 4회 이상 357만원 순이다.

　<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>