관련 통계자료 다운로드 신규서비스 수용기간 단축에 따른 매출액 증대 KT는 ICIS구축에 따라 상품별로 운용되던 71개 전산시스템을 하나로 통합, 내부 업무효율의 향상과 함께 모든 고객에 대한 ‘원스톱 원콜’서비스를 실현했다. 경영지원, 재무물류 통합 전사적자원관리(ERP), 통신망관리, 고객관계관리(CRM) 등을 하나로 통합한 ICIS를 구현해 KT는 고객중심의 마케팅시스템을 확보하는 한편 세밀한 데이터를 기반으로 한 디지털경영을 확보하게 됐다. 이에 따라 1인당 업무효율이 96년과 비교해 39% 가량 향상됐으며 월매출액 1000억원 증가, 유지보수비용 67억원 절감 등의 효과가 예상된다.
◇빨라졌다= ICIS구축으로 기획부서는 다양한 시점의 정보를 제공받아 마케팅 기획기간을 단축할 수 있게 됐다. 93개 종류의 정보가 수시로 제공되고 매일 제공되는 정보도 22종에 이르러 신속한 의사결정 지원을 받는다. 고객 차별화에 따른 정보제공으로 마케팅 정보분석에 걸리는 시간이 예전의 2∼3개월에서 하루 이내로 단축되는 획기적인 시간단축 효과가 생기게 된다. 신속한 고객대응도 ICIS구축에 따른 효과. 업무처리의 표준화와 모듈화로 새로운 서비스를 개발해 출시하는 데 걸리는 시간이 6개월∼1년에서 1∼3개월로 줄어들게 됐다. 고객부문과 시설부문 간의 실시간 연동을 통해 애프터서비스를 통한 고객대응 시간도 단축됐다. 기존에 주기적으로 처리됐던 시설부문의 대응이 실시간 처리로 바뀌면서 고객들은 불만과 개선요구에 대한 24시간 대응체제를 제공받는다. 요금정산 관리도 빨라졌다. 일일과금으로 고객이 서비스를 해지한 바로 다음날 요금이 정산처리된다. 월요금 계산 기간 단축으로 매월 매출결산도 다음달 16일에서 13일로 3일 앞당겨진다.
◇섬세해졌다=마케팅을 하려면 시장을 알아야 한다. ICIS는 196종에 머물던 각종 마케팅 정보를 626종으로 크게 늘려 시장에 대한 다양한 정보를 제공한다. 시점별로 보면 93종의 수시제공정보, 22종의 일일제공정보, 511종의 월제공정보가 가능하다. 그 중에는 고객·상품·통화횟수·요금 등의 마케팅 분석정보가 335종이며 수요조사와 설문조사 등 시장조사정보도 68종에 이르러 세밀한 맞춤형 서비스를 가능케 한다. 전국의 마케팅 담당자를 위해서도 총 104종의 맞춤형 정보가 세밀하게 제공된다. 요금 과금기록은 고객취향에 맞춰 팩스·청구서·CD·디스켓 등으로 다양화돼 선택의 폭을 넓혀준다.
◇편리해졌다=ICIS구축으로 고객들은 담당부서를 찾아 헤매는 불편을 덜게 된다. 상품별로 나뉜 시스템이 하나로 통합됨에 따라 창구의 일원화가 가능해진 것. ICIS는 한 화면에서 모든 서비스에 대한 응대가 가능하다. 마케팅과 고객관리, 요금 기능까지 단일기능구조로 통합됨에 따라 서비스제공사업자(SO) 접수에서부터 설치, 요금정산까지 일원화되고 개인화된 서비스가 고객의 만족도를 업그레이드시킨다. 8월부터는 고객ID 통합으로 고객별 서비스 사용내역 등 고객정보
및 요금자료 전반에 대한 조회를 간편하게 제공한다.
◇가벼워졌다=ICIS도입으로 KT는 정보본부 전산국의 인력을 619명에서 416명으로 203명 줄이면서도 효율적인 운용을 가능하게 했다. 전북과 강원지역에서는 전산기관을 아예 폐지해 95명의 인력을 아낄 수 있게 됐고 업무 및 시스템 운용 등에 소요되던 인력을 108명 감축하는 게 가능하다. 마케팅 요원도 줄어들었다. 원스톱 서비스체제 기반이 구축되면서 전국지사·지점·콜센터·고객센터 등 총 301개 기관에서 평균 2명씩(전국 마케팅요원의 3.6%) 인력을 절감해 600여명을 다른 업무에 투입할 수 있는 여유를 확보하게 됐다.
<김용석기자 yskim@etnews.co.kr>
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