콜센터 인력 양성 사업 붐

메디칼 트랜스크립션 붐이 서서이 수그러들면서 대신 콜센터 사업이 상승세를 타고 있다. 전 세계적인 경기침체로 기업들은 비용 절감 압박을 받고 있으므로 인도와 같은 저비용 국가에 장기적 안목으로 콜센터를 설립하려 하기 때문이다.

만일 콜센터 사업이 호황을 지속한다면 이와 관련하여 훈련된 인력이 필요하게 될 것이므로 국내 콜센터 인력 양성 사업은 더 없는 호기를 맞게 될 것이다.

MAIT(Manufacturers` Association For Information Technology)의 서베이에 따르면, 2000-01 콜센터 연수 시장규모는 이미 연간 470만 달러에 이르렀다고 한다.

인력 양성 시장은 복합 연평균 증가율 약 45% 정도가 될 것으로 전망된다. 또한 2008년 이 시장 규모는 9천 4십만 달러에 이를 것이라고 한다. 2000-01년 콜센터 고용 인원은 16,000명 이었으며 2008년까지 270,000명으로 늘어날 전망이다.



콜센터 연수 사업의 붐과 더불어 늘어나는 콜센터 전문 인력 양성의 필요성도 커질 것이다. 서베이 내용에 따르면 2005년 인도 콜센터 산업의 규모는 10억 달러에 달할 것이며 아태지역 시장의 4분의 1을 차지하는 수치이다.

그러나 이것은 "콜센터 사업은 중국의 잠재적인 위협을 받지 않는 부문이다."라고 한 애널리스트는 말했다. 그 이유는 "영어가 핵심을 이루기 때문이라고 덧붙였다.

현재 콜센터 교육 사업은 제대로 체계가 잡혀 있지 않지만 곧 변화될 것이며, 2년 안에 체계화될 것으로 MAIT는 전망했다.

콜센터 연수 사업은 젊은 학생층으로부터 주부에 이르기까지 기술 취득을 열망하는 다양한 계층으로 인해 호황을 누릴 것이다. 이들은 모두 까다로운 고객을 다루는 법, 협상 기술, 액센트 훈련 및 기타 관련 에티켓 등을 배우게 될 것이다.

"교육 내용은 초보적이나 콜센터 사업의 규모로 보건대 앞으로 교육시장 역시 지속적인 성장을 보일 것으로 기대된다.”고 애널리스트는 말한다.

인도가 콜센터 사업에 있어서 우선적으로 유리한 위치를 차지하게 된 데에는 두 가지 이유가 있다.

첫째, 선진국들에 비해 인도에 콜센터 설립 비용이 훨씬 저렴하다는 것이다.

둘째, 영어를 구사하는 인력자원이 풍부하다는 것이다.

물론 비용과 관련된 사항에는 변화가 없을 듯 하나 후자의 경우, 즉 인력 문제는 기대만큼 우수할 것 같지는 않다.

"지역 언어로 교육을 실시해야 하는 여러 주정부의 정책으로 인해 신세대의 영어교육은 크게 만족할 정도로 빠른 성장을 보일 것 같지는 않다.

영어를 잘 하는 사람들은 고등 교육을 제대로 받은 사람들이므로 콜센터 전문가와 같은 직업을 별로 선호하지 않는다."라고 그는 말했다.

"콜센터 교육은 수강생들에게 기술을 연마시킬 뿐이다. 즉 기초 영어 교육까지 가르쳐 주는 것은 아니다."라고 덧붙였다. 따라서 그들에게는 기회 뿐 아니라 도전도 함께 기다리고 있다.

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