[TMI 2001]벼랑 몰린 음성전화 텔레마케팅 `따르릉`

　‘벼랑까지 몰린 음성전화에 텔레마케팅의 날개를 단다.’

　인터넷 및 데이터통신에 밀려 수년간 계속해서 내리막길만 걸어온 음성전화시장에 최근 급속히 확산세를 띠고 있는 텔레마케팅 수요는 분명 음성전화시장 재도약의 기회요인으로 작용하고 있다.

　특히 경영효율성 제고와 고객만족 마케팅이 모든 기업활동의 핵심원칙으로 굳어지면서 고품질 텔레마케팅은 개별기업의 전략적 업무영역으로 자리를 굳힌 지 오래며 고객들도 기업을 접하는 첫번째 창구로 텔레마케터를 택하는 데 전혀 거리낌이 없게 됐다.

　음성전화가 기업을 소개하고, 그 기업이 제공하는 서비스와 제품을 알리는 수단으로써 뿐 아니라 해당고객이 그 서비스와 제품에 얼마나 만족을 느끼는지 조사하고, 기업이 향후 상품개발과 서비스에 대해 어떤 청사진을 갖고 있는지를 고객에게 인지시키는 방도로 널리 활용되기 시작한 것이다.

　텔레마케팅의 방법과 기술도 날로 고도화돼가고 있다.

　고객관계관리(CRM)와 같은 선진 마케팅기법이 텔레마케팅에 적극 적용되기 시작하면서 텔레마케팅 기법은 국제통화기금(IMF) 이전 도입초창기보다는 훨씬 지능을 높여가고 있는 상황이다. 고객의 생일이나 결혼기념일 등에 맞춰 축하전화와 함께 여행이나 꽃다발상품 등을 소개하는 전화가 걸려온 것은 이미 오래전 일이고 특정계기 없이도 일상적으로 서비스 만족도를 묻고 개선방향을 조사하는 것이 일상화돼가고 있는 것이다.

　통합메시징시스템(UMS), 음성데이터통합(VoIP), 컴퓨터통신통합(CTI)과 같은 신기술을 텔레마케팅시스템에 채택한 신기술, 새로운 시스템의 등장 및 활용도 가속화되고 있다.

　텔레마케터에게 전화로 연결된 상태에서 고객 고유의 번호 하나면 음성e메일에서부터 음성메시지까지 다양한 부가서비스를 즐길 수 있는가 하면 음성통화를 인터넷망을 통해 전달함으로써 텔레마케팅 과정에서 발생하는 통화비용 자체를 경감할 수 있는 솔루션까지 속속 선보이고 있다. 이뿐 아니라 CTI기술은 텔레마케팅 활용초기부터 적극 적용되면서 다년간 텔레마케팅 고도화를 위한 최적의 솔루션으로 중심자리를 지켜왔다. 최근에는 텔레마케팅이 단순한 음성통화로 끝나는 것이 아니라 컴퓨터연동을 통한 데이터베이스마케팅(DM)으로까지 이어지고 있는 형편이다.

　텔레마케팅은 새로운 부가가치 창출의 시작이다.

　기존 음성전화 상에서 들려오거나 들려주는 음성이 비용을 발생시키는 내용물에 불과했다면 텔레마케팅에서의 음성은 그것 자체가 고유의 가치를 가진 정보가 되는 것이다. 고객은 텔레마케터로부터 새로운 정보를 얻는가 하면 해당서비스 및 상품의 최적 이용방법을 찾을 수 있고 그 과정에서 기업은 고객들이 진정으로 바라는 요구사항을 고객의 목소리로 직접 챙길 수 있다.

　이같은 텔레마케팅의 가치를 인정, 이전까지 은행 및 일부 금융기관, 대형서비스업체, 유통기업의 전유물처럼 인식돼온 텔레마케팅이 전방위 확산체제에 돌입했고 이를 위한 콜센터의 구축도 공공기관은 물론 모든 유무형의 서비스제공사업자에게로 확산되고 있다.

　자연스럽게 텔레마케팅 구현을 위한 콜센터 구축에 소요되는 각종 장비와 시스템시장도 함께 전성기에 돌입했다. 각종 네트워크장비뿐 아니라 텔레마케터들의 필수장비인 헤드세트에 이르기까지 콜센터에 소요되는 장비와 기술은 무궁무진하다. 최근에는 법적분쟁 및 권리문제 발생을 최소화하기 위한 콜센터 전용 녹취시스템까지 선보이고 있다.

　이러한 텔레마케팅의 현재와 미래를 총체적으로 조망할 수 있는 대형전시회가 열린다.

　올해 5회째를 맞는 ‘텔레마케팅페어인터내셔널(TMI)2001’은 전자신문과 한국통신, 한국텔레마케팅협회가 공동주최하고 어바이어코리아가 후원해 8일부터 10일까지 3일간 서울 삼성동 코엑스 컨벤션홀에서 개최된다.

　이번 TMI2001에는 교환기, 네트워크장비 등 하드웨어를 비롯해 빌링시스템, 데이터관리프로그램 등 소프트웨어에 이르기까지 대형 통신사업자에서부터, 전문벤처기업이 총망라돼 참가한다.

　지난해까지 텔레마케팅페어코리아(TMK)로 불리던 것을 이번에 TMI로 개칭하면서, 한국 텔레마케팅기술 및 제품의 세계시장 진출비전까지 명확히 함으로써 일본 등으로부터 해외참관단까지 유치하는 성과로 나타나고 있다.

　이와 함께 전시회 첫날인 8일와 이틀째인 9일에는 각각 ‘차세대 콜센터(Next Gen Call Center)’와 ‘미래시장을 위한 콜센터의 혁신적 운영전략’을 주제로 전시회 참여 주요기업들과 전문가들이 참석하는 콘퍼런스도 열린다.

<이진호기자 jholee@etnews.co.kr>