CRM의 주체는 사람, 테크는 촉매일 뿐

만일 CRM(고객 관계 관리)를 단지 기술적인 일로만 본다면 진지하게 다시 생각해 볼 필요가 있다. CRM은 사실상 사람과 그 대응방식이며, 테크놀로지는 단지 촉매일 뿐이다.

Economic Times 주최로 열린 뭄바이 포럼.

영향력 있는 CEO 패널들은 `고객은 황제요, CRM 전략의 주체`라는 논제로 CRM을 재평가 했다.

테크놀로지는 단지 촉매 역할을 할 뿐이라는 것을 강조하면서, HP 인디아의 대표 Arun Thiagarajan은 "모든 CRM 프로젝트의 75%가 시행 착오로 실패했다. 테크놀로지만으로는 충분하지 않으며, 고객은 최고 요지에 자리잡아야 한다."라고 말했다.

최근 몇 년 간 경쟁이 치열해진 가운데 대형 기업들은 비용절감과 고객 확보, 유지 방법을 모색하고 있다. 그러나 기업 자체가 CRM 시행에 소극적이면 세일즈와 마케팅 향상은 어렵다.



CRM은 많은 기업들에게 정보 데이터 뱅크를 사용하여 제품의 상호 판매할 수 있는 엄청난 기회를 제공한다. ICICI는 CRM의 주 유통망인 콜센터와 인터넷을 통해 많은 비용절감을 경험했다.

PricewaterHouse Coopers의 상임이사 Sharat Bansal은 "CRM은 독립적으로 시행되는 것이 아니다. 오늘날 기업의 약속과 그것이 실제로 고객들에게 전달되는 과정에는 상당한 괴리가 있다.”

자동차 산업을 예로 들면 신형 자동차가 출시되어도 딜러 네트웍이 충분한 뒷받침을 하지 못한다. 따라서 테크놀로지에 앞서 내부적 전략 수립이 이보다 중요하다고 지적했다.

포럼을 마무리하면서 Times Internet의 CEO Mahendra Swarup은 "성공적인 CRM 시행의 책임의 일부가 각 기업의 CEO에게 있다. 또한 고객과 교통하는 일이 바로 CEO의 할 일이며 이번 포럼이 바로 그 기회를 제공할 것이다.”라고 말했다.

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