<21세기 주도할 IT전략품목>(11/끝)음성처리시스템

최근들어 상호 응답, 음성 메시징, 팩스 메시징 및 무선 선불 서비스 등 기본적인 유무선 전화서비스에 부가적인 애플리케이션이 첨가된 통합 메시징, 음성 e메일 및 인터넷 등 네트워크 기반의 첨단 서비스 이용이 증가하고 있다.

이 가운데 음성분야에서는 음성 알고리듬, 자연어 처리, 어휘 관리 및 언어 모델링 등 다양한 음성관련 기술의 향상에 따라 IVR(Interactive Voice Response) 시스템과 VMGS(Voice Messaging System) 기술이 널리 이용되고 있다.

△IVR시스템 ＝사람과 컴퓨터간 연결 역할을 하는 IVR시스템은 언제 어느 곳에서든지 전화 이용자들이 원하는 정보를 연결시켜 주는 기술로 이미 10여년 전 보급돼 요즘에는 주식거래, 여행예약 및 은행계정 관리 등을 지원하는 데 이용되고 있다.

대부분의 IVR시스템과 거래·처리 애플리케이션은 터치-톤(touch-tone)이나 DTMF(Dual-Tone MultiFrequency) 이용자 인터페이스를 채용하고 있지만 거래를 완료하기 위해 이용자들이 DTMF 입력보다는 자신의 음성을 이용할 수 있도록 하는 애플리케이션이 전화기반 원격 셀프서비스의 최신 경향으로 출현하고 있다.

NLIVR(Natural Language IVR)는 기존 터치-톤 시스템보다 이용자에게 친숙한 인터페이스를 제공하기 위해 자연어 음성인식 기술을 적용한 것으로 독일, 영국 및 미국에서 사용하고 있다.

IVR에 대한 국제 표준은 없으며 DTMF 시그널링을 이용한 IVR시스템에 대해 호주와 뉴질랜드가 공동으로 작성한 AS/NZS 4263 표준만이 마련돼 있는 실정이다.

AS/NZS 4263 표준은 어떤 애플리케이션과도 결합될 수 있는 IVR의 기능성에 초점이 맞추어져 있으며, 음성 메시지의 기록, 송신, 저장 그리고 음성 메일박스의 기능을 제어하기 위한 키 할당과 같은 음성 메시징에 특정적인 기능은 포함돼 있지 않다.

음성 메시징 애플리케이션을 위한 특별한 규정은 ISO/IEC 13714에서 다루고 있다.

전세계 IVR 장비시장 규모는 지난 99년 총 23억 3530만달러다. 이 가운데 루슨트테크놀로지스가 3억5100만달러로 전체 시장의 15%를 점유하고 인터보이스, 애스펙트 및 IBM 등이 뒤따르고 있다.

IVR 시장은 자연어 음성 인터페이스의 급격한 이용증가에 힘입어 오는 2004년 116억달러 규모로 성장할 전망이며 총 1030만포트 중 50% 이상을 음성인식 능력을 가진 포트가 차지할 것으로 예측되고 있다.

국내에서는 이동전화사업자가 IVR 서비스를 확대하고 있으며 은행, 증권회사, 보험회사, 카드회사 및 통신회사 등 서비스 업체뿐만 아니라 일반 기업에서도 대고객 서비스 향상과 기업이미지 개선 그리고 자사 제품의 판매기회 확대를 위한 수단으로 IVR를 활용하고 있다.

△VMGS ＝특정 메시지의 게시와 개인적 메시지에 대한 컨설팅 기능을 제공하기 위해 개발됐다.

명령어 인식, 이용자 신분 인증 및 메시지 기록 등이 가능하며 안내, 비즈니스 시간, 특별한 지시문 등을 포함해 송화자를 위한 24시간 정보를 제공할 수 있다.

VMGS에 사용되는 기술규격과 프로토콜은 ITU-T 권고 X.440로 규정돼 있으며 VM 서비스에 대한 일반사항, 운영 및 품질 측면은 F.440에 잘 나타나 있다.

지난 99년 VMGS의 전세계 시장 규모는 총 45억4900만달러며 루슨트테크놀로지스가 11억3120만달러로 전체 시장의 24.9%를 점유하고 있고 컴버스테크놀로지, 노텔 및 액티브보이스, 유니시스 등이 그 뒤를 잇고 있다.

미국 VMGS 시장규모는 지난 99년 약 26억1140만달러를 기록했지만 최근 대형포트의 감소와 소형포트의 이용증가, 통합메시징 추세에 따라 오는 2004년까지 연평균 복합성장률은 -4.3%로 줄어들 것으로 예측된다. 시장규모도 2004년 약 18억6600만달러 규모로 감소할 것으로 전망된다.

국내에서는 한국통신이 전화메일, 152 광고사서함, 141 연락방 및 153 동아리 서비스 등의 VMS 서비스를 제공하고 있다.

<대전 ＝박희범기자 hbpark@etnews.co.kr>