[IT월드]온라인 컨설팅의 경쟁력

롤프 제스터-가트너그룹 아태지역 이사

가까운 미래에 웹상에서 컨설턴트를 만나게 될 것이다. 웹을 이용한 컨설팅은 현대의 온라인 서비스에서 제공하는 제품지원 서비스와는 차원이 전혀 다른 것이다. e비즈니스는 이제 전문적인 서비스 제공분야에까지 영향을 주고 있다.

세금·회계에서 시작해 정보기술·투자·경마 등에 대한 비즈니스 전략까지 컨설팅 서비스를 제공하는 일이 매우 정교한 방식으로 온라인화돼 가고 있다. 이는 서비스 제공자 입장에서 보면 보다 많은 고객과 접촉할 수 있는 기회를 제공할 뿐 아니라 비용도 절감할 수 있는 이점이 있다. 또 서비스 이용자 입장에서도 필요할 때 어느 장소에서나 적절한 컨설팅 서비스를 받을 수 있다.

아직 대부분의 온라인 서비스들은 정보를 고객의 구미에 맞게 정리하지 못해 질적인 면에서 만족할 만한 서비스를 제공하지 못하고 있는 것이 사실이다.

하지만 일부 온라인 서비스는 맞춤 서비스를 제공, 프로필을 작성할 경우 필요한 사항과 관련된 적절한 정보를 제공하기도 한다. 특히 전문직 종사자들을 위한 초기의 온라인 서비스는 광범위하고 때로는 매우 정교한 검색기능까지 별도로 제공해 호응을 얻었다.

최근 들어서는 정보에 접근할 뿐 아니라 전문지식을 요약하거나 심지어 이 지식에 대한 구체적 조언까지 해주는 툴도 등장하고 있다. 이에 따라 컨설턴트가 개별 고객을 상대로 많은 시간을 소모해야 했던 분야도 이제는 온라인 서비스 툴을 이용해 이를 대신할 수 있게 됐다.

예를 들면 IT서비스 벤더는 기업이 e비즈니스로 전환하는 과정에서 발생할 문제점을 파악할 수 있는 「e비즈니스 전환 툴」을 제공할 수 있다. 증권시장에 상장하려는 기업들은 온라인 툴을 이용해 공모주 발행과정을 지원받을 수도 있다.

이처럼 이제는 컨설팅 업체들이 자사의 지적 자본을 온라인으로 제공할 수 있는 매우 편리한 소프트웨어 툴이 존재하는 시대가 왔다. 이러한 툴을 사용하는 비용이 적은 액수는 아니지만, 분명한 것은 직접적인 컨설팅 서비스 방법보다 비용이 훨씬 적게 들어간다는 것이다. 따라서 직접적인 개인 컨설팅에 나서는 것은 비용과 가치가 많이 들더라도 상황에 따라 컨설턴트의 지식이나 순발력이 필요한 대규모 사업에만 국한될 전망이다.

갈수록 단순한 정보검증(필터링)은 물론 분석 및 정보 사용자 정의, 특정 대상에 대한 자문, 실제 전문인력에 의한 온라인 조회, 전문가와의 토론(온라인 또는 라이브), 개인화된 라이브 컨설팅 등의 서비스 분야 중요성은 더해갈 것이다.

지금도 고객 구매과정의 일환으로 제한적인 기능을 제공하는 무료 서비스가 존재하는 등 온라인 컨설팅에 대한 요금모델은 다양하다. 하지만 모든 컨설팅 서비스와 마찬가지로 핵심적으로 고려해야 할 사항은 서비스를 제공하는 회사와 개인에 대한 신뢰성이다. 이 점은 오프라인 컨설팅 서비스를 이용할 경우에도 마찬가지다. 내부 전문가들을 지원하기 위해 이러한 서비스를 이용하려고 계획중인 회사들은 제공업체의 인프라를 기술적·인적 요소 차원에서 모두 신중히 검토해야 한다.

장기적 관점에서 온라인 컨설팅 서비스는 생존력을 가질 수 있을까. 서비스 제공업체는 서비스 유지를 위해 투자를 계속할 것인가. 이런 의문이 드는 것은 고객의 중요한 결정을 지원하는 컨설팅 서비스를 정기적으로 제공하기 위해서는 해당 서비스가 안정적인 가용성과 신속한 응답능력을 갖추는 것이 필수적이기 때문이다.

지금까지 컨설팅의 성격은 계속 바뀌어왔다. 하지만 향후 5년간은 온라인 기술을 이용해 자사의 지적자본을 최대한 활용하는 업체들만이 승리자로 남을 것이다.

<가트너그룹 아태지역 이사 Rolf.Jester＠gartner.com>