<독자발언대>새로운 웹서비스로 고객 유치를

최근 온라인 전자상거래가 더욱 치열해지는 양상을 보이고 있다. 이런 상황에서 브랜드에 대한 고객의 로열티(loyalty, 충성도)는 무척 중요하다. 그렇다면 고객 로열티는 어떻게 유지되고 강화될 수 있는가. 고객 로열티란 다음과 같은 웹 전략에서 발생하거나 강화될 수 있는 요인이다.

첫째로 고객이 원하지만 고객 스스로 이를 깨닫지 못하는 잠재욕구를 충족시킬 수 있는 콘텐츠와 서비스를 개발해 고객의 만족을 극대화한 경우가 그렇다. 온라인상 최초의 사이트 등록서비스를 제시했던 야후(Yahoo)도 그런 경우라 볼 수 있다. 정보의 바다인 인터넷을 서핑하는 네티즌에게 초반기의 야후는 마치 등대와도 같은 역할을 했을 것이며 이로 인해 컴퓨터에 문외한인 초보자도 야후의 브랜드 네임을 대부분 알고 있지 않은가 생각된다.

둘째로 고객에게 인터넷 사용에 대한 일정한 비전을 제시하는 웹 기업이 그런 부류에 속한다. 마이크로소프트의 공세에 밀려 사용자를 상당수 빼앗긴 넷스케이프의 경우 익스플로러의 사용이 보편화된 현재에도 넷스케이프 내비게이터를 고집하는 마니아들이 의외로 많다는 것을 감안하면 브랜드에 대한 고객 로열티가 얼마나 중요한지 알 수 있다.

세번째로 동일 업종에 있는 다른 사이트가 시도하지 않고 있는 새로운 전략을 시도하는 웹 사이트가 이에 해당한다. 일본의 전자상거래 사이트 중 하나인 「Rakuten.co.jp」는 국내에서는 보기 드문 웹 쇼핑몰 그룹이란 전략을 채택해 다른 전자상거래 사이트보다 훨씬 넓은 선택권을 고객에게 제시했다.

「고정관념을 넘어서면 신기술과 전략이 보인다」는 어느 신문의 웹 비즈니스 관련기사도 이와 같은 맥락에서 이해될 수 있다. 고객 로열티란 고객의 성향을 파악하며 양방향 의사소통에 의해 유지되는 것이며 웹 기업이 이를 외면했을 때는 유지될 수 없다는 것을 알아야 한다.

경쟁력있는 새로운 전략과 전술을 개발한 웹 기업은 그 비교우위가 다하기 전까지 확실한 고객 로열티를 유지할 것이 명백하다. 다만 그 이후에도 그 이상인 전략을 개발하지 못한다면 공들여 확보한 고객 로열티는 눈녹듯이 다른 경쟁사이트로 이동하고 말 것이다.

로열티란 고객에게 바랄 수 있는 성격의 것이 아니라 웹 기업과 웹 기획자 본인에게서 도출돼야 할 성격의 것이라는 것을 잊지 말자. 시장과 고객은 유한하지만 이 시간에도 경쟁기업은 계속 늘고 있기 때문이다.

조용덕 jyd1384@hanmail.net