<인터뷰>리서치 인터내셔널 로리 모건 개발 이사

『이동통신이나 인터넷 서비스업 같은 한국정보통신 산업의 고객이 포화상태라고 말하지만 이런 때일수록 보다 합리적인 마케팅 정책이 필요합니다. 수많은 고

객의 성향을 분석해 그에 어울리는 마케팅을 펼쳐야 합니다.』

세계적인 컨설팅 업체인 리서치인터내셔널의 로리 모건 개발이사는 국내 정보통신 산업은 새로운 마케팅 정책이 필요하다고 밝혔다. 그가 말하는 새로운 마케팅 정책이란 고객의 성향에 따른 차별화. 다시 말해 고객의 업체에 대한 충성도를 제대로 파악해 충성도가 높은 고객에게 집중적인 마케팅을 펼쳐야 한다는 의미다. 그는 고객의 충성도 판단 기준을 다양화해야 한다고 주장한다.

『고객의 충성도를 판단하는 기준은 단지 해당 브랜드의 이미지나 제품의 성능에 대해 어떠한 생각을 갖고 있는가에 그치지 않습니다. 제품의 가격, 주변 사람들의 성향, 새로운 정보에 대한 관심도 등 다양한 접근 방법으로 분석해야 비로소 정확한 판단을 내릴 수 있습니다.』

이러한 분석의 틀을 바탕으로 고객의 충성도를 판단하는 리서치인터내셔널의 최신 모델이 「로열티 드라이버(royalty driver)」. 로리 모건 이사는 이에 대해 각 나라별 상황에 맞게 커스토마이징이 가능하며 고객의 충성도를 수치로 나타내 업체의 타깃 마케팅을 가능하도록 만드는 툴이라고 밝혔다.

그는 『제품 및 서비스의 가격과 유통에 대해 정보가 부족한 상황에서 인터넷이 돌파구로 자리잡게 됐다』며 『인터넷 사용자는 새로운 브랜드에 대해 보다 적극적인 관심을 갖고 있기 때문에 매우 중요한 잠재 고객』이라고 평가했다.

또 이러한 인터넷 사용 고객을 대상으로 서비스 제공을 주요 비즈니스 아이템으로 잡고 있는 벤처 기업에 『지불 과정에서 고객의 불안을 덜 수 있는 안전장치가 무엇보다 중요하며 10초 내에 고객의 관심을 끌 수 있도록 매력적이고 모뎀 사용자들에게도 부담을 주지 않는 가벼운 사이트를 만들어야 한다』고 조언했다.

<장동준기자 djjang@etnews.co.kr>