택배업계, 고객 서비스 강화

택배업체들이 고객서비스 부문을 대대적으로 강화하기 위해 고객만족을 위한 다양한 제도를 속속 도입, 시행하고 있다.

대한통운(대표 곽영욱 http://www.korex.co.kr)은 자사 운영 쇼핑몰 코렉스몰(http://www.korexmall.co.kr)을 통해 주문상품과 다른 상품이 배달되거나 제시된 배송기간을 지키지 못했을 때 구매금액의 120%를 보상하는 제도를 실시하고 있다. 재배송은 물론 구매금액 100% 환불과 구매금액 20%를 적립금으로 보상한다. 대한통운측은 실제로 최근 5명의 구매고객에게 배송지연 및 오배송 등에 따른 보상 적립금을 지급했다.

또 구매를 신청한 상품이 품절 등의 이유로 정상적인 기간 내에 제공할 수 없을 때 3일 이내에 대금의 환불조치를 취하고 사유를 고객에게 통보하며 소정의 사과 사은품을 별도로 지급하고 있다.

현대택배(대표 윤영우 http://www.hyundaiexpress.co.kr)는 지난 21일 홈페이지를 새롭게 단장하고 고객 한사람, 한사람을 위한 맞춤서비스를 대폭 강화하고 있다.

현대택배의 맞춤서비스는 의류택배·골프택배·제약택배·전보택배·쇼핑몰택배 등을 갖추고 익일·당일·2시간·집하예약·지정일로 구분해 고객이 자신에게 맞는 제품과 시간을 선택해 주문할 수 있도록 한 것이다. 또한 통판택배·금강산택배·납품대행택배·기업택배·기숙사택배·특산물택배·항공택배 등의 특화된 택배서비스도 실시하고 있다.

8월부터 화물의 위치와 배송상태, 도착시간을 휴대폰 문자서비스와 e메일을 통해 고객에게 알려줄 예정인 CJGLS(대표 신승훈 http://www.cjgls.co.kr)는 배송사원 1개월 집중교육을 강화하고 AS와 함께 BS(Before Service), PS(Present Service) 등을 실시해 반품률이 높은 상품은 도착 즉시 내용을 확인하는 서비스를 시행하고 있다.

또 배송사원에 대해 주기적으로 서비스 평가를 실시하고 고객의 클레임이 3번 이상 연속 발생할 경우 이에 대해 강력하게 책임을 묻기로 했다.

택배업체의 이같은 고객서비스 강화는 그동안 추진해온 대외적인 전략적 제휴와 첨단 물류시스템 도입 등이 고객만족과 연계되지 않으면 실효를 거두기 어렵다는 판단에서 비롯된 것으로 앞으로 시장선점을 위한 택배업체들의 고객만족경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.

<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>