<시리즈> 도전99 유통업체 대표에게 듣는다 (1)

　새로운 한해가 시작됐다. IMF 한파 속에서 지난 1년 동안 극심한 경기침체를 겪은 유통업체들도 새 출발에 나섰다. 어렵게 한해를 보내면서 만들어진 생존능력은 이제 이들에게는 자신감으로 나타나고 있다. 기묘년 새해를 맞아 의욕적인 출발을 시작한 주요 유통업체의 대표들을 만나 신년 청사진을 들어본다.

<편집자>

LG홈쇼핑 최영재 사장



　케이블TV 홈쇼핑은 대표적인 성장산업이다. 95년 8월 첫방송을 시작한 홈쇼핑은 매년 3백% 이상의 성장을 거듭해왔다. IMF라는 특수상황 속에서도 케이블TV 홈쇼핑 시장은 3배 정도 커져 5천억원 시장에 육박하고 있다. 올해의 경우 성장속도는 다소 둔화될 것으로 예상되지만 7천억원 시장은 무난할 것으로 분석되고 있다.

　케이블TV 홈쇼핑 시장을 양분하고 있는 LG홈쇼핑의 최영재 사장은 기묘년을 맞는 각오가 남다르다. 1백만명을 넘어선 고객에 2천억원이 넘는 매출로 이미 유아기를 벗어난 시장에서 이제 성장 일변도를 탈피하고 성장과 함께 안정을 끌어내는 두 가지 성과를 거둬들여야 하기 때문이다.

　최 사장은 올해 지난해보다 50% 정도 늘어난 3천5백억원을 매출 목표로 세워놓고 있다. 그동안의 매출 신장세를 감안할 때 성장폭을 대폭 낮춰 잡은 것이다. 이는 매출도 매출이지만 21세기의 안정된 성장을 위해 내실 강화에 중점을 두고 있기 때문이다.

　『지난해 케이블TV 홈쇼핑은 유통의 한 채널로 완전히 자리를 잡았습니다. 그러나 고객을 위한 서비스 인프라를 제대로 갖추지 못한 군소 홈쇼핑 회사들의 난립으로 케이블TV 홈쇼핑을 포함한 홈쇼핑 전체 신뢰도는 그다지 높지 않습니다. 높아진 케이블TV 홈쇼핑의 인지도 만큼 신뢰성을 높이는 것이 올 한해 해결해야 할 중요한 과제라고 봅니다.』

　최 사장은 신뢰성을 높이기 위해 올해 사업방향도 좀더 많은 소비자들이 홈쇼핑으로 다양한 상품과 편리한 서비스 혜택을 누릴 수 있도록 한다는 데 초점을 맞춰놓고 있다. 합리적인 가격에 고품질 제품을 공급하고 소비자 불편을 최소화할 수 있는 각종 서비스를 강화하는 노력을 통해 신뢰성도 높일 수 있다는 계산이다.

　『현재 가격신고제, 최저가격보상제를 실시하고 있고 지정일 배송이나 휴일배송을 비롯해 주문, 고객불만 처리 실명제, 해피콜, 우수고객 특별 서비스를 시행하는 등 유통업체들이 실시할 수 있는 거의 모든 서비스를 채택해 운영하고 있습니다. 그러나 서비스의 질적 향상과 흠없는 제품 공급을 위한 노력은 더 필요하다고 봅니다.』

　최 사장은 교육으로 서비스 요원들의 친절도를 더욱 높여 서비스 품질을 높이는 작업을 올해도 계속 할 방침이다. 또 홈쇼핑 제품에 대한 소비자들의 불안을 해소하기 위해 더욱 철저한 품질검사를 실시할 계획이다. 보석의 경우 자체 품질검사와 외부 감정원 평가, 국제보석감정사의 감정으로 이어지는 3단계 품질검사 체제를 운영하고 의류는 한국의류시험연구원과 제휴해 품질검사를 실시한다. 품질과 관련된 문제는 결함의 크기 여부와 관계없이 최우선으로 해결한다.

　『케이블TV 홈쇼핑은 상품만으로 차별화하기 어렵습니다. 경쟁사와 차별화할 수 있는 길은 결국 서비스와 함께 개별 제품의 품질을 차별화하는 것입니다. 99년은 LG홈쇼핑이 경쟁사와 이같은 면에서 분명히 차별화될 수 있도록 해나갈 계획입니다. 이로써 LG홈쇼핑을 통한 고객의 선택이 최상의 선택이라는 명예를 얻어낼 것입니다.』

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>