<특집-사이버 시대 윈윈전략> 사이버시대에 단골 확보하려면..

　옛날에는 대부분의 상권이 지역을 중심으로 이뤄졌다. 한번 자리를 잡으면 좀처럼 이사가는 일이 없기 때문에 코흘리개 손님이 커서까지 단골이 되는 일이 많았다.

　한번 단골손님이 되면 당장 필요한 물건이 있더라도 참고 있다가 굳이 그곳에 가서 물건을 샀다. 똑같은 물건을 파는 상점이라도 단골가게에 가야 믿음이 가기 때문. 상점에서도 단골손님은 어떤 물건을 좋아하고 어떤 상품이 필요한지 미리 알고 있으므로 입맛에 맞는 상품만을 골라 권한다. 굳이 맞춤이라는 말을 쓰지 않더라도 실제로는 맞춤 상점 역할을 하는 셈이다.

　인터넷과 PC통신이 기존 상거래 시장을 대체하는 사이버시대에도 단골은 있다. 옛날처럼 부근에 사는 손님은 아니지만 그 사이버상점에 가야 내가 원하는 것을 살 수 있다고 생각하는 사람들이 전세계에서 모여든다. 대량생산체제의 단점이었던 나의 개성을 찾아주는 역할을 사이버 상점이 해주기 때문이다.

　전문가들은 사이버시대에 경쟁력을 갖추기 위해서는 기업들도 사이버시장에 맞는 마케팅을 전개해야 한다고 충고하고 있다.

　가장 중요한 것은 세분화된 고객의 요구에 신속하게 대응해야 한다는 점이다. 인터넷시장에서 경쟁력을 가지려면 각 개인의 다양한 요구에 대응해 세분화된 마케팅을 전개해야 한다. 미국 브로드비전사의 원투원상점이나 마이 야후의 광고 등은 1대1 마케팅의 좋은 예다.

　사이버시대에 성공하려면 단순히 몇개의 상품을 파는 데 만족할 것이 아니라 고객의 검색형태·구매습관 등을 철저히 분석해야 한다. 사이버시대는 대량생산 대량소비가 아니라 다품종 소량생산의 개성시대이기 때문이다.

　인터넷서점으로 유명한 아마존사는 회원 프로그램을 만들어 어떤 사이트에서건 아마존의 회원사가 되면 아마존의 2백50만권의 장서 중 원하는 것을 선택해 전문 서점을 만들 수 있도록 했다. 국내에서는 홈쇼핑 사이트와 채널아이·넷츠고 등 온라인서비스 업체들이 뉴스·정보 등 다양한 나만의 서비스를 개발, 맞춤 서비스를 제공하고 있다.

　데이터베이스 마케팅과 함께 얼마나 고객에게 많은 정보를 줄 수 있느냐도 사이버시대의 중요한 성공요인이 될 전망이다.

　자신의 웹사이트를 방문하는 고객에게 더 풍부한 경험과 정보를 줄 수 있어야 그 방문자는 단골이 된다. 웹사이트의 정보는 단순히 자신이 판매하는 제품에 대한 것뿐만 아니라 관련상품이나 커뮤니티와도 연결돼야 한다.

　특히 최근에는 커뮤니티 서비스의 중요성이 점차 커지고 있다. 커뮤니티 서비스의 활성화는 단골의 확보에 도움이 됨은 물론 회사의 신뢰도를 크게 높이는 역할을 한다.

<장윤옥기자 yojang@etnews.co.kr>