신세기통신, "고객 만족" 서비스 강화

　「마음에서 우러나오는 종업원의 서비스 정신으로 고객만족을 실현하자.」

　신세기통신(대표 정태기)이 전사적인 고객서비스(CS) 강화작업에 나서고 있다. 지난 8월에는 김일두 대표이사 부사장이 직접 CS본부장을 겸임하는 등 최고경영층까지 포괄하는 대대적인 조직개편까지 단행, 고객서비스 실천에 분주한 움직임을 보이고 있다.

　현재 신세기통신이 진행중인 대표적인 고객서비스 전략은 사내고객을 대상으로 한 사내고객 만족강화와 대리점과 고객센터로 만나는 대외고객 만족강화. 여기에 우량고객 서비스 강화는 필수다.

　사내고객은 외부고객들의 만족을 끌어내기 위해 가장 먼저 요구를 수용해야 할 대상으로 전사원의 서비스 마인드 고취도 바로 이곳에서 출발한다고 여기고 있으며 외부고객 대상의 서비스는 가입자 보호와 유치의 기본이라는 생각에서 비롯된다.

　신세기통신은 이에 따라 지난달 대대적인 조직개편과 더불어 사내고객 관계도를 작성, 전사원에게 배포했다.

　이를 통해 서로가 고객서비스를 평가하고 사내 추천을 통해 우수 부서 및 사원은 포상까지 실시할 계획이다.

　외부고객 만족을 위해서도 현재 90% 수준인 고객센터 응답률을 연말까지 1백%까지 끌어올린다는 생각이며 특히 고객노출도가 가장 높은 대리점들은 고객유치 실적 중심의 인센티브를 고객유지에 대한 인센티브 강화로 바꿀 방침이다.

　기존 통화관리 수수료 이외에 우량고객 유지 수수료와 서비스평가 수수료도 별도로 도입할 예정이다.

　이달부터는 우량 가입자에 대해 지난 96년 4월분부터 소급 적용시켜 통화량에 따라 마일리지를 제공하는 파워마일리지서비스를 시행하며 통화품질 점검을 위해 우량고객과 회사직원을 결연시키는 「브라더 시스템」도 도입할 방침이다.

　신세기통신이 이처럼 전사적으로 고객서비스 강화에 나서는 이유는 「기존 고객의 유지가 최선의 고객유치」라는 판단에서다. 특히 올 4·4분기의 경우 지난해 도입된 의무가입기간이 종료되는 시기로 이동전화업계 전반에 대대적인 해지자 및 이탈자가 발생, 고객유지전도 치열해질 것으로 판단되기 때문이다. 결국 가입자들의 해지와 이탈 상황에서 최종승자는 서비스 승자라는 것이 신세기통신의 생각이다.

<김윤경 기자>