CTI업계, unPBX 콜센터 시스템 개발 활기

교환기(PBX) 없이 컴퓨터와 전화 만으로 지능형 통신 환경을 갖춰 소규모의 콜센터나 고객만족센터를 구축할 수 있는 시스템 개발이 활발하다.

21일 삼성전자, 삼우텔레콤, 오성정보통신, 범일정보통신 등 컴퓨터통신통합(CTI)업체들은 PBX를 이용하지 않고도 자동호분배(ACD), 자동응답(ARS), 음성 및 팩스 메시징과 같은 다양한 서비스를 구현할 수 있는 unPBX 개념의 콜센터 솔루션을 잇달아 선보이고 있다.

이는 unPBX 콜센터시스템이 기존 교환기를 이용할 때보다 설치 비용면에서 평균 50% 이상 절감할 수 있을 뿐 아니라 교환기와 CTI서버, 음성처리시스템(VMS) 등 다른 시스템과 연동할 경우 발생할 수 있는 복잡한 인터페이스 지원문제를 해소할 수 있기 때문이다.

특히 최근 경기불황과 맞물려 증권, 은행, 소규모 사업장 등에서 기존 콜센터 시스템 보다 상대적으로 설치 비용이 저렴한 unPBX 콜센터시스템 구축을 선호하고 있어 CTI업체들의 이같은 움직임은 더욱 활기를 띨 것으로 보인다.

오성정보통신은 최근 ACD와 같이 콜교환 기능과 팩스 및 음성사서함을 통해 구현할 수 있는 다양한 부가서비스 기능을 교환기없이 하나의 시스템으로 통합한 콜센터 솔루션인 「텔레메이트(Telemate)」를 선보였다.

오성이 개발한 「텔레메이트」시스템은 기본적인 콜센터 기능 이외에도 데이터베이스(DB)서버와 연동해 고객을 손쉽게 관리할 수 있고 다시 고객의 반응을 자동으로 DB화해 체계적인 마케팅이 가능한 것이 장점이다.

범일정보통신도 교환기를 설치하지 않고도 단일 시스템만으로 5∼20명의 소규모 콜센터 기능을 구현할 수 있는 unPBX 콜센터시스템을 올 상반기까지 선보일 계획이다. 특히 범일은 증권회사를 겨냥해 전화로 주식을 매도 및 매수하고 고객이 원할 경우 상담원과의 별도 투자 상담도 할 수 있는 전문화된 콜센터시스템 개발에 열을 올리고 있다.

삼우텔레콤도 최근 삼성전자와 공동으로 PBX/VMS/FMS 등 콜센터 구축과 관련된 시스템을 하나로 통합하고 전자우편 서비스와 같이 인터넷 서버에서 지원할 수 있는 기능도 갖추고 있는 unPBX 개념의 콜센터 시스템인 「CTX 120」을 개발하고 시장 개척에 총력을 기울이고 있다.

삼우텔레콤이 이번에 선보인 「CTX 120」시스템은 교환, 자동 음성 안내, 전자우편 기능 등을 지원하며 12회선을 기준으로 최대 1백20회선까지 확장할 수 있다.

이외에도 보승정보시스템, 닛시미디어코리아, 삼우TBS 등 대부분의 CTI업체들도 교환기 없이 독립된 시스템만으로 통신환경을 구축할 수 있는 저가의 unPBX 콜센터시스템 개발에 박차를 가하고 있다.

<강병준기자>