日 후지쯔, 상여금 지급 폭 결정에 고객만족 반영

「고객에게 친절한 직원에게는 상여금도 많이 준다.」

후지쯔가 새롭게 추진하고 있는 고객만족도(CS) 향상운동의 일환으로 최근 추가한 고과 방식의 핵심 내용이다. 이 회사는 그동안 성과를 중요시하는 실력위주의 인사제도를 개혁해 왔다. 그러나 이 제도는 직원들의 정서를 신기술이나 신제품 개발경쟁 등 지나치게 한쪽 방향으로 치우치게 만드는 등 고객보다 자신의 성과를 위주로 업무에 나서게하는 부작용을 낳은 것으로 분석됐다.

따라서 고객지향적인 의식을 끌어내기 위한 방안으로 직원들이 고객에게 주는 만족도를 조사, 고과의 중요한 요소로 삼고 이를 기준으로 상여금 비율을 결정하는 새로운 고과제도를 만든 것이다. 후지쯔는 공정한 평가를 위해 CS 조사를 제3자인 별도의 기관에 위탁키로 했다.

후지쯔의 CS향상 운동은 6월말부터 시작돼 99년3월까지 실시된다. 해당 분야는 정보처리, 통신, 소프트웨어, 서비스, 부품, 영업 등 5개부문이다. 각 부문은 해당 임원이 위원장이 돼 구체적인 테마 및 목표를 설정해 활동에 들어간다.

예를 들면 정보처리 부문의 경우 중견사원에게 고객애로 창구 및 공장의 제조라인, 영업 등의 업무를 채험시켜 고객의 살아있는 목소리를 듣게 하는 한편 각 부문의 실정을 이해할 수 있게 할 방침이다.

후지쯔는 평가 내용을 연말에 지급할 상여금부터 반영시켜 나갈 계획이다. 사내에 유익한 경영정보가 있음에도 불구하고 이를 활용하지 않고 고객으로부터 애로 사항으로 지적을 받으면 마이너스 평가를 받고 동료직원들보다 상여금도 적게 받게 된다.

종합 정보통신기기 업체인 후지쯔는 반도체, PC, 소프트웨어 등 폭넓은 분야의 제품을 취급하고 있다. 이 회사가 이번에 CS향상운동에 나서게 된 것은 각 부문이 서로 고객정보를 연결하는 것이나 서비스가 부족, 고객들의 불만 사항을 충분히 해소하지 못하고 있는 것으로 자체 평가하고 있기 때문이다.

<박주용 기자>