[기획특집] 용산 전자랜드-연합상우회장 강병채씨 인터뷰

『최근 경기불황이 지속되는 가운데 신규상가까지 우후죽순처럼 생겨나고있어 매출에 적지 않은 영향을 미치고 있지만 적극적인 대응으로 이를 극복해 나갈 방침입니다』

전자랜드의 연합상우회장을 맡고 있는 삼일전자유통의 대표 강병채씨는 공격적 마케팅과 같은 적극성을 가져야 전자랜드의 명성을 지킬 수 있다고 여기고 있다.

공격적 마케팅 중 가장 대표적인 것은 「연중무휴제」다. 그동안 매월 1,3주 화요일에 실시해 오던 휴무제를 오는 8월부터는 없애기로 한 것. 어렵게전자랜드를 찾은 고객에게 헛걸음을 시켜서는 안된다는 생각에서 상인들은연중무휴를 선택했다. 우선 시험적으로 가전매장이 집중돼 있는 1층만 시행할 예정이지만 머지 않아 전층으로 확산될 수 있을 것으로 보고 있다.

「상인보다 고객이 우선」이라는 내부 캠패인도 실시중이다. 고객에게 쾌적하고, 완벽한 쇼핑공간을 제공하겠다는 취지 아래 자발적으로 환경개선에상인들이 팔뚝을 걷어부친 것이다.

고객에게 보다 넓은 주차공간을 제공하기 위해 상인들은 「차량 안가져오기」에 동참하고 있다.

쾌적한 쇼핑공간 제공을 위한 「음식물 반입 안하기」, 「상가내에서 금연」 등 고객의 입장을 고려한 다양한 운동도 전개하고 있다. 이밖에도 「호객행위 금지」, 「정찰가격 표시」, 「무자료거래 추방」 등의 캠패인을 벌이고 있다.

5층에 마련된 연합상우회 사무실과 각 상우회에 고객불만사항을 접수.처리할 수 있는 「소비자 고발센터」와 「고충처리반」을 운영하고 있다. 접수된소비자 고발은 상우회 차원에서 직접 개선해 차후에 다른 매장에서 같은 유형의 불만이 재발하지 않도록 적극 나서기 위해서다.

최근 들어 외국인 쇼핑객이 급격히 늘자 이에 대처하기 위해 상우회에선외국어 용례집을 제작할 예정이다. 외국인이 제품에 대한 정보를 물어올 때답변을 못해 어쩔수 없이 불친절한 인식을 주는 사례가 늘어나자 강회장이이를 제안했다. 제품 판매에 관련된 여러 외국어를 상인들이 익힘으로써 언어장벽에서 오는 불친절함도 극복될 수 있을 것으로 전망하고 있다.

『고객이 원하는 제품을 값싸게 판매하는 것도 중요하지만 매장마다 서로다른 가격과 서비스로 소비자들의 불신을 조장해서는 안된다는 생각에서 매장의 전품목을 8개로 나눠 각 매장들이 전체 상가의 흐름을 익힐 수 있도록월 1회 품목별 조율회의를 열고 있습니다』

고객을 위한 내부 정화작업과 함께 매장 전체의 정보교환을 통해 조율작업도 병행하고 있다는 강회장의 설명이다.

또 강회장은 『경기가 풀리기만 기다릴 것이 아니라 직접 불황을 타개할수 있도록 고객 유치에 전념하겠다』며 『가격만을 무기로 삼던 시절은 지난만큼 친절과 고객을 위한 서비스 향상으로 승부하겠다』는 당찬 각오를 밝힌다.

<최정훈 기자>