한통, "고객서비스통합시스템" 개발 계획 의미

국내 소프트웨어 관련 프로젝트로는 사상 최대 규모가 될 한국통신의 고객 서비스통합시스템(ICIS) 개발이 본격 시작됐다.

이달 초 한국통신이 확정한 ICIS개발계획은 기본적으로 통신시장 대외 개방에 앞서 한국통신이 가지고 있는 구조적인 비효율성을 "경쟁력을 갖춘"시 스템으로 전환한다는 것을 골자로 하고 있다.

궁극적으로는 국내 기술로 개발한 ICIS 패키지와 국산 데이터베이스관리시스템 DBMS 를 국산 중대형 컴퓨터에 이식시켜 시스템 통합 부문의 대표적인 수출 상품화하겠다는 것이 한국통신측의 설명이다.

ICIS프로젝트의 수행을 위해 최근 통합시스템 추진위원회를 구성하고 이준 사장이 직접 위원장을 맡았다는 점에서 한국통신이 이 프로젝트에 거는 기대 치를 짐작할 수 있다.

한국통신이 그리고 있는 전체적인 구도는 크게 *고객과 밀접하게 관계되는고객서비스통합 *내부업무 효율 증대를 위한 MIS 분야의 통합 통신시설발전에 따른 통신망관리 분야와의 통합등 세단계다.

이중에서 경쟁 시대에 가장 급박하다고 판단되는 대고객 서비스 분야부터개발하겠다는 것이 한국통신이 발표한 ICIS계획이다.

ICIS의 골자는 우선 업무의 성격별로 분리돼 있는 대고객 서비스를 하나로 통합한다는 것이다. 요금관리、 서비스신청、 마케팅、 고장접수 등의 고객 업무를 모두 하나의 창구로 통일시켜 서비스의 품질을 높이는 작업이라고 할수 있다.

결국 전화 한통으로 전화국에서 처리하는 모든 업무를 해결할 수 있도록시스템을 통합、 이른바 원콜/원스톱 서비스를 구현하겠다는 것이 ICIS의 궁극적인 목적이라는 설명이다.

요금 청구나 수납방법에도 혁신이 이루어지게 된다. 인쇄물로 배달되는 요금고지서만 해도 고객의 요구에 따라 디스켓이나 PC통신、 전자문서결제시스템 EDI 음성자동응답(ARS)등으로 다양화된다. 수납 방법 역시 PC통신의 홈뱅킹이나 EDI는 물론 현금입출금기(ATM)나 카드식 공중전화를 이용할 수있게 할 방침이다.

한국통신이 구상하는 ICIS의 특징은 *시스템 운영통제및 유지보수의 중앙 집중화와 자동화 *경영환경 변화에 유연하게 대응할 수 있는 구조로 대별된 다. 전국의 모든 영업상황 정보를 중앙에서 즉시 파악하고 운용 소프트웨어 변경관리의 집중화와 자동화를 구현、 새로운 서비스 개발과 기존 서비스 변경 시신속하게 대응할 수 있는 환경을 만들어 나가겠다는 의미다.

한국통신은 이번 프로젝트의 성공을 위해 당초 용역방식을 택하기로 했던방침을 변경、 한국통신이 주도적으로 개발 과정을 관리하되 SI전문업체와 개발 시스템을 혼합 편성하는 새로운 개발 방식을 도입키로 했다.

공기업으로서 국가 정보부문의 기술력 결집과 중장기적인 국산 패키지 소프트웨어 산업의 발전을 도모키 위한 것이다.

이를 위해 한국통신은 우선 SI연구조합을 통해 3개 정도의 협력 대상업체 를추천받아 ICIS 개발에 경쟁체제를 도입한다는 방침이다.

특히 개발 협력업체로 선정된 개발업체에게는 향후 외국 시장 진출시 수출 파트너로 활용한다는 청사진도 마련하고 있다.

한국통신은 이번 ICIS개발 계획안에 비즈니스 프로세스 리엔지니어링(BPR) 분야까지 포함、 대고객 차원뿐 만이 아닌 경영 혁신의 수단으로 활용한다는 복안을 가지고 있다. 외부고객과 내부고객의 만족을 위해 한국통신 전체의 업무 프로세스를 개선、기능 중심의 업무 구조를 고객중심으로 재설계하기로 했다. 이번 프로젝트를 통해 한국통신이 기대하는 효과는 대단히 다양하다.

우선 현재 산발적으로 운영되는 SW의 집중화및 효율화가 예상된다.한국통신의 최대 강점인 네트워크를 이용해 모든 SW를 집중관리할 수 있게 돼 전산 인력을 효율적으로 재구성할 수 있을 것이란 분석이다.

특히 이번 프로젝트를 통해 한국통신은 현재 보유하고 있는 SI부문의 기술 과인력을 집단화할 수 있다는 판단을 하고 있다. 기존의 전기통신분야와 최근부상하는 정보기술을 접목、명싱상부한 종합정보통신 회사로 발돋움한다는 것이 한국통신이 추구하는 목표점이라고 할 수 있다. <최승철기자>