무인 고객안내시스템 연구 불붙는다

인력을 최소화하면서 매장에 들어오는 고객에게 효과적인 안내를 할 수 있는방법은 없을까.

가전 대리점 점주들의 고민 가운데 하나가 바로 매장을 찾는 고객에 대한 인상깊은 안내를 하는 것이다.

때문에 가전업체들도 대리점주들의 이러한 고민을 해소하는 데 총력을 기울이고 있다.

최근 삼성전자 국내영업본부 가전중부지사에서 "상품선택 도우미"라는 안내책자를 만들어 대리점에 배포한 것도 이같은 맥락에서 이해할 수 있다.

매장에서 고객안내가 무인화된다는 것은 매장인력 부족이 시작된 수년전부 터시작되어 왔다고 해도 틀리지 않는다.

그러면 무인고객 안내는 향후 어떤 형태로 다가올 것인가.

현재 가전업체들이 고객만족을 위한 작업 가운데 하나로 실시하고 있는 것은전 대리점을 네트워크로 연결하는 "커뮤니케이션 인프라 구축"이다.

지사 등 중앙에서 통제하는 이 네트워크는 각 대리점에 설치된 단말기를 통해 소비자들이 간단한 조작으로 원하는 정보를 검색할 수 있게 한다.

물론 쌍방향 커뮤니케이션이 기본이다. 검색 내용으로는 제품의 외형과 내부구조의 입체적인 모습은 물론 성능과 특장점、 가격、 소비자 선호도까지확인이 가능하다.

혼수용품 등 여러가지 제품을 계획성있게 구매하려는 고객에게는 거주공간 에맞게 구매가 가능한 제품들을 다양한 형태로 설계해주는 기능도 갖게 된다. 이때가 되면 제품구매 결정단계에 가서나 직원의 안내가 필요하게 된다.

따라서제조업체에서 고객에게 알리고 싶은 내용을 정확하게 전달할 수 있으며소비자들은 부담없이 제품을 선택할 수 있다.

이같은 시스템은 현재 일부 기업체에서 이론적인 검토를 거쳐 장기 마스트 플랜의 하나로 추진하고 있다.

현재의 통신망으로는 불가능하기 때문에 이를 실현시키기 위해 본사와 대리점을 연결하는 광케이블망 건설계획도 잡아놓고 있다.

한마디로 2000년에 가서야 가능한 계획이다.

그렇다고 현재 이 계획외에 추진되고 있는 것이 전혀 없는 것은 아니다.

한 가전업체는 현재 CD롬을 이용한 고객편의 시스템을 마련중이다. 97년 초면 윤곽을 드러낼 것으로 보이는 이 시스템은 각종 정보를 CD롬으로 제작 、매장을 방문하는 고객이 매장에 설치된 PC를 통해 다양한 정보를 검색할 수있게 하는 것이다.

장기적으로 추진하고 있는 중앙집중식 검색시스템의 전단계로 준비되고 있는이 시스템은 CD롬을 수시로 제작, 보급해야 한다는 불편함이 있기는 하지 만조작의 편의성이나 인력 절감효과는 물론 정보전달 방법이 향후 발전방안 과동일해 대리점 측면에서는 동일한 효과를 거둘 수 있는 것으로 분석되고 있다. 고객만족을 위한 고객의 편의성 향상、 이에따른 대리점의 인력 절감 등 이중효과를 거둘 수 있는 이같은 방안은 앞으로 가전업체의 경쟁력에 상당한 영향을 미칠 것으로 보인다. <박주용 기자>