<시리즈> 변모하는 유통점 (31);LG전자 하남대리점

"고객이 고객을 끌어오고 끌고 나갑니다. 고객관리는 대리점운영에 있어 성패를 좌우하는 가장 중요한 요소로 보고 있는 것도 바로 이 때문입니다."대 리점개설5년만에 단단한 입지를 구축한 LG전자 하남대리점 최용갑사장(38).

그는자신의 성공비결을 철저한 고객관리라고 자신있게 말한다.

하남대리점이 문을 연 것은 지난 89년이다. 처음 15평규모의 매장에서 시작한 이 대리점은 지난해 35평규모의 현매장으로 확장 이전했다.

현재월매출규모는 2억원. 이 대리점에서 관리하는 고객만도 4천5백명. 이 숫자는 타지역전출자등을 제외한 구매가망고객이라는 점에서 타 대리점의 고객숫자와는 개념이 다르다.

하남대리점이 1천5백개가 넘는 LG전자대리점 가운데에서도 가장 고객관리를 잘하는 대리점으로 손꼽히는데에는 나름대로 이유가 있다.

이대리점은 우선 고객관리를 위한 투자를 아끼지 않는다. 월2백만원을 고객 관리를 위해 사용하는데 사장이 직접나선다.

지난해까지는 고객의 결혼기념일과 생일에 선물을 해왔는데 올해부터는 결혼 기념일을 집중적으로 챙기고 있다. 결혼기념일은 생활에 쫓기다 보면 잊고지내기 쉬운 것. 기념선물과 VIP카드.장미꽃을 보내는데 이 모든 것을 사장 이 직접한다.

때문에최사장의 일과는 출근과 함께 전산자료를 이용、 결혼기념일 해당고객을 추출하고 선물을 준비해 손수고객의 집을 방문한다. 또 방문후 고객의 집 약도를 재정리하고 결과를 분석한다.

이렇게 방문하는 고객이 하루 평균 13명. 월 2회 공휴일을 제외하더라도 연간 4천5백명선으로 관리중인 고객전원에 해당한다.

이대리점의 또다른 특징은 고객의 등급을 구분치 않고 모든 관리고객에게 동등한 대우를 한다는 것이다. 선물규모나 내용에서 차별을 두지 않는다.

이밖에도하남대리점은 우수대리점이 대부분 실시하고 있는 해피콜을 철저히 실시하고 있기도 하다.

판매후 3일、 1개월、 3개월、 11개월 등 4회에 걸쳐 제품구입고객에게 전화 를 걸어 구입한 전자제품의 사용상태、 현재의 제품상태등을 점검한다.이렇게 해피콜을 하는 데 드는 전화비용만 월40만원이상이다.

이같은고객관리로 하남대리점은 신규수요는 물론 꾸준한 대체수요、 중복수 요가 일어나 안정적인 매출실적을 올리고 있다. 올해 매출목표 25억원도 달성에 어려움이 없을 것으로 최사장은 보고 있다.

최사장의 철저한 고객관리는 그의 사회적인 활동에도 도움이 되고 있다. 조합원투표로 뽑는 하남시 동부신용협동조합 이사직 가운데 최연소총무이사로당선된 것이다.

"시장개방이후살아남을 수 있는 방법은 철저한 고객관리밖에 없다"는 것이최사장의 신념이다. "외국업체들이 들어와 하남시 전국내업체대리점들이 망해도 하남대리점은 최후까지 살아남을 수 있다"는 강한 자신감은 그의 고객 관리방식에 근거를 두고 있다. <박주용 기자>